- готелі вищої категорії (*****) забезпечують рівень обслуговування і проживання екстракласу.

У порівнянні з іншими країнами, англійські готелі мають ряд особливостей. Треба мати на увазі, що деякі лондонські -отелі знаходяться у повній власності, деякі належать акціонерним товариствам, компаніям і т.ін. За умови інших рівних ознак, перевага віддасться готелю, який знаходиться у володінні одного власника. Незважаючи на те, що більша частина британських готелів управляється англійськими менеджерами, велика кількість з них входить до міжнародних ланцюгів [18].

Цікавим с досвід з класифікації та оцінки якості обслуговування у готелях і ресторанах Автомобільною Асоціацією Великобританії. Обов'язкова класифікація включає 5 категорій зірок чорною та червоного кольору.

Кожне підприємство інспектують щорічно і класифікують за особливими критеріями. Проводять роботу з класифікації спеціальні інспектори, робота яких полягає у регулярному та детальному обстеженні готелю. Кожний інспектор повинен мати спеціальну освіту у готельній і ресторанній справі, теоретичну і практичну підготовку. Вони зобов'язані регулярно проходити навчання на спеціальних курсах, щоб гарантувати дотримання загальнонаціональних стандартів. Готелі перевіряються анонімно. Оселившись на одну добу, як звичайний клієнт, і одержавши на ранок рахунок, інспектор відрекомендовується і після цього проводить детальну перевірку всього підприємства. Після одержання схвальної оцінки та присудження заслуженої кількості зірок готель інспектується таким самим чином щорічно. При зміні власника готель автоматично втрачає свою кваліфікаційну оцінку і має бути переатестованим під управлінням нового власника. Плату за роботу з атестації диференційовано в залежності від розмірів готелю, ступеню оснащеності обладнанням, крім того оплачується реєстрація присвоєної категорії.

Як правило, готелям Великобританії присвоюється від 1 до 5 зірок за критеріями ВТА -- чорного кольору. Вони означають виконання єдиних прийнятих в країні стандартів від найпростіших до висококласних готелів. Крім чорних зірок, готелям присвоюється додаткова оцінка в процентах. Проценти відбивають якісну різницю в обслуговуванні у готелях з однаковою кількістю зірок. Цю процентну оцінку виставляє інспектор, керуючись враженнями від обслуговування:

- 50-59% -- готель задовольняє усім мінімальним вимогам стандартів, забезпечує скромний, але пристойний рівень розміщення, зручностей і послуг.

- 60-69% -- готель, що відповідає мінімальним вимогам і при цьому забезпечує більш високі стандарти якості за деякими видами обслуговування.

- 70-85% -- в цілому дуже хороший готель, який можна рекомендувати як такий, що забезпечує високий рівень розміщення, харчування та обслуговування, відмінне виконання стандартів усіма службами.

Крім зірок чорного кольору, британці використовують більш престижну класифікацію -- готелям, які забезпечують прекрасний рівень гостинності та комфорту присвоюють від 1 до 5 зірок червоного кольору. Така оцінка присвоюється щорічно окремій групі готелів, визнаних кращими в межах своєї категорії. У цьому випадку процентна оцінка вже не обов'язкова [12].

Асоціація готелів Скандинавії (Данія, Швеція, Норвегія) має свою міжнаціональну класифікацію. Вона побудована за принципом французької або європейської системи, тільки клас готелів визначається не зірками, а «сонечками». Знак має вигляд половинки сонця, що сходить на фоні неба. Клас готелю визначають експерти Асоціації. У скандинавських країнах дуже поширені позначення для послуг у вигляді піктограм, що використовуються у каталогах Асоціації. Таким чином, клієнт одержує повну інформацію про те, яке обслуговування чекає на нього в кожному готелі. Для заміських готелів молодіжного і сімейного відпочинку та кемпінгів існують інші критерії оцінки, менш суворі, ніж для готелів. Система класифікації цих засобів розміщення також передбачає розподіл на п'ять зірок і для них випускають інші каталоги.

У системі класифікації заміських готелів Данії оцінюються переважно споруда, номери, загальна площа й основний набір послуг. При цьому до уваги не береться атмосфера та краса околиці. Класифікація базується на 33 різних вимогах, виконання яких забезпечує присвоєння категорії від найнижчої до найвищої. Вимоги можуть бути приблизно охарактеризовані наступним чином:

* -- для готелів, які відповідають мінімальним вимогам;

** -- готелі, що крім мінімальних вимог, пропонують камеру зберігання та окремі сейфи для зберігання особистих коштовностей. Служба прийому й обслуговування працює впродовж тривалого часу, є кіоск. Номери обладнано необхідними меблями, добре обладнані холи, є кухня, де можна приготувати каву або чай;

*** -- готелі, що мають спеціальну стойку для служби прийому, стіл інформації. Площа номерів залежить від кількості в них постояльців. Деяка частина номерів має окрему ванну та туалет. Кімнати мебльовано. В кухні для гостей має бути мікрохвильова піч і традиційна плита. Окремий хол з телевізором. Крита стоянка для велосипедів. Можливі послуги хімчистки. Забезпечується сніданок, обід і вечеря;

**** -- у готелі всі номери з ванною та туалетом. У деяких випадках два номери можуть мати спільний санвузол. Під час сезону служба прийому і обслуговування працює, як мінімум з 8 до 12 і з 15 до 21 години. Є приміщення для прання білизни, обладнане пральною машиною і апаратом для сушіння білизни. Хороші умови для паркування машин і велосипедів;

***** -- у готелі всі номери з повним санвузлом. Крім всіх зручностей є ігрова кімната і майданчик для дітей. В кухні для гостей -- мікрохвильова та газова печі. Гарячі та холодні напої подаються цілодобово. У сезон служба прийому і розміщення працює з 7 до 21 години. Приймаються до оплати як мінімум два типи міжнародних кредитних карток [10].

Кемпінги Данії поділяються на 5 категорій, і вимоги до них суттєво нижчі, ніж для готелів. Висування нижчих вимог до заміських засобів розміщення, ніж для готелів, що розташовані у містах, обумовлено тим, що вимоги самого споживача щодо послуг обмежуються лише тими, які пов'язані з відпочинком і дозвіллям. Цілком зрозуміло, що підходити з однаковими мірками до великого міського готелю та туристської бази сезонної дії у курортному містечку неможливо та й непотрібно [14].

Досить незвичні категорії, готелів виділяються в східних країнах. Так, наприклад, в Китаї для оцінки закладів розміщення використовується п'ятизіркова система, хоча поза нею в країні існує і своя специфічна шкала, у відповідності до якої до найпримітивніших баз прийому відносять «гостьові будинки» (zhaodaiuo). Такі заїжджі будинки, або хостели, можуть бути порівняні із студентськими гуртожитками. Більш комфортними вважаються «будинки для гостей» (binguan). По суті - це готелі дво-, тризіркового рівня. До найбільш престижних засобів розміщення, що відповідають вимогам, які висуваються до готелів три-чотири зірки можна віднести Туристичні готелі, а до готелів чотири - п'ятизіркової категорії -- «винні будинки» (jindian). При цьому китайські стандарти якості не поступаються європейським [24].

П'ять категорій має також індійська система класифікації. Па відміну від європейської, відповідність вимогам оцінюється в балах, при цьому за кожним пунктом стандарту встановлюється максимально можлива оцінка. Для одержання категорії готелю необхідно набрати мінімальну суму балів, кількість балів за кожним пунктом повинна бути не менше 50% від максимальної суми. Категорію надає спеціальна комісія за загальною кількістю балів, що складає для:

* - 100 балів

** - 150 балів

*** - 210 балів

**** - 260 балів

***** - 290 балів

Свого часу і в Україні використовувався такий принцип для атестації готелів, який було покладено в основу системи Держкомінтуристу. Бальна система класифікації «Інтуристу» розподіляла готелі на 2 типи: для короткотермінового проживання туристів і бізнесменів та рекреаційні готелі, до яких висувалися додаткові вимоги, пов'язані з організацією відпочинку та лікування. Ця система проіснувала до початку 90-х років XX ст. паралельно з розподілом готелів на розряди [20].

Стандарт «Засоби розміщення. Загальні вимоги» введений у нашій країні вперше. Він регламентує вимоги до матеріально-технічної бази засобів розміщення і наданих ними послуг з урахуванням параметрів, висунутих Всесвітньою Туристичною організацією.

Відповідно до нового стандарту, засоби розміщення діляться на колективні та індивідуальні. До перших належать готелі та аналогічні їм засоби розміщення. До других -- кімнати, орендовані в сімейних будинках, і житло, орендоване в приватних осіб або через агентства, а також неосновне особисте житло, яке надають безплатно родичам і знайомим.

Якими мають бути засоби розміщення? По-перше, із зручними під'їзними шляхами, необхідними дорожніми знаками і вимощеними пішохідними доріжками. По-друге, впорядкованою має бути прилегла територія: освітленою, озелененою, із наявністю урн тощо. Паркування і довідково-інформаційний стенд -- обов'язкові.

Неодмінна «начинка» засобу розміщення -- освітлення (у номерах -- природне і штучне, у коридорах -- цілодобове), холодна й гаряча вода (у районах із перебоями у водопостачанні резервний запас має забезпечувати добу безбідного існування), вентиляція (природна чи штучна), телефонний зв'язок, радіо і ліфт (якщо є необхідність). Температура повітря в приміщеннях може коливатися від 18 до 22 градусів [23].

Площа житлової кімнати -- не менше восьми квадратних метрів, причому на одну людину має припадати не менше шести квадратних метрів у закладах цілорічного обслуговування і не менше чотирьох із половиною в закладах сезонного обслуговування; для таборів -- не менше чотирьох квадратних метрів на людину. Не перераховуватимемо всі обов'язкові атрибути кімнати й санвузлів, зазначимо лише, що кількість рушників у кімнатах має бути не менше двох на одну людину. Камера схову, місце для прання і сушіння, приміщення «для перегляду передач і інших культурно-масових заходів» у кожному засобі розміщення є обов'язковим. У випадку, якщо в тому ж готелі немає їдальні, кімнати доведеться обладнувати кухнею.

А ось мінімальний список послуг, які зобов'язані надавати засоби розміщення: цілодобовий прийом, щоденне прибирання кімнат і санвузлів (окрім гуртожитків, робочих таборів, гірських притулків тощо), заміна білизни (не рідше, ніж раз на п'ять днів), рушників (раз на три дні), відправлення і прийом пошти, охорона цінностей і багажу, медична допомога й Туристична інформація.

«Послуги Туристичні. Класифікація готелів» класифікує готелі на категорії (тобто «зірки») відповідно до матеріально-технічного устаткування, наданих послуг і кваліфікації персоналу. Зауважимо, що категоризація чи присвоєння «зірок» -- справа зовсім не обов'язкова. Обов'язковим є лише сертифікація на безпеку. До речі, з прийняттям нової редакції закону «Про туризм» кількість сертифікованих готелів зросла -- адже турфірми, відповідно до нового закону, мають право працювати лише із сертифікованими засобами розміщення [2].

Послуги які можна отримати в готелі. Розпочнемо з під'їзних шляхів. Автостоянка має розташовуватися на відстані не більш 400 м для одно-, дво- і тризіркових готелів. Їх чотири-, п'ятизіркові «колеги» зобов'язані мати власну стоянку. Кількість паркувальних місць у першому випадку -- не менше 20% від кількості номерів, у другому -- не менше 25%.

На дзвінок із рецепції можна розраховувати в будь-якому готелі, а ось на телефон у номері -- лише починаючи з рівня «трьох зірок». Телефони з виходом на міжнародну лінію мають бути в усіх чотири-, п'ятизіркових готелях. Останні також припускають наявність телефонів у кожній кімнаті в багатокімнатних номерах, а гості п'ятизіркових багатокімнатних апартаментів зможуть зателефонувати навіть із ванної [11].

Такі поняття, як три-, чотиримісні (і більше) номери можна застосовувати лише до одно-, двозіркових готелів. У їх три-, чотири- і п'ятизіркових «побратимах» усі номери -- або одно-, або двомісні.

Кількість номерів із повним санвузлом в однозіркових готелях має бути не менше 25%, у двозіркових -- не менше 50%, в інших -- 100%. У нових готелях не залежно від категорії номерів без «зручностей» бути не може.

Кондиціонування та підтримку постійної температури (18--22 ) і вологості (45--60%) зобов'язані забезпечувати лише чотири-, п'ятизіркові готелі. На загальне освітлення і світильник біля ліжка можуть розраховувати гості готелів будь-якої категорії. У нових і реконструйованих готелях рівня чотирьох-п'яти зірок біля узголів'я ліжка має бути також дистанційне управління загального освітлення. Телевізор у номері має бути в усіх готелях від трьох зірок і вище [4].

Від категорії готелю залежить і розмір ліжок. Так, односпальне ложе в одно-, двозіркових готелях має бути не менше 80х190 см. У готелях вищої категорії -- не менше 90х200 см. Дитяче чи розкладне ліжко (на прохання) має видаватися в будь-якому готелі, незалежно від його категорії. На обов'язковий фен у номері можуть розраховувати лише чотири-, п'ятизіркові пожильці, на халат і капці -- тільки гості п'ятизіркових готелів.

Для рівня трьох зірок і вище обов'язковий універсальний зал для проведення культурних, ділових заходів з аудіо- і відеоапаратурою. А ось бізнес-центр із копіювальною технікою і підключеними до Інтернету комп'ютерами обов'язковий лише в чотирьох-, п'ятизіркових готелях.

Страницы: 1, 2, 3, 4