Щоденне прибирання і заправка ліжок має здійснюватися в усіх готелях незалежно від їхньої категорії. В три-, п'ятизіркових білизна і рушники змінюються щодня (або за бажанням гостя), в готелях класом нижче -- раз на три дні.

На прання особистих речей можуть розраховувати пожильці всіх категоризованих готелів. Єдина відмінність -- час повернення речей: для одно-, тризіркових цей термін становить 24 години, для чотири-, п'ятизіркових -- 12 годин. В останніх прасування можна передоручити обслуговуючому персоналу (працюють і у вихідні), одно-, тризіркові зобов'язані надати пожильцям праску і дошку.

У готелях рівня три-п'ять зірок може бути й хімчистка. Дрібний ремонт одягу, відповідно до стандартів, виконується в усіх готелях. У чотири-, п'ятизіркових взуття чистить персонал, у тризіркових -- або персонал, або спеціальний автомат. Послугами секретаря, стенографіста, перекладача, посильного можуть скористатися гості чотири-, п'ятизіркових готелів. За бажання в готелях рівня три-п'ять зірок можуть надати в користування (самостійне або за участі обслуговуючого персоналу) комп'ютери, електронні засоби зв'язку, відео- і аудіообладнання.

Збереження цінностей у сейфі адміністрації та багажу передбачено в усіх готелях. Обміняти рублі-долари-євро можна в тризіркових готелях і вище (у чотири-, п'ятизіркових -- цілодобово; для тризіркових припускається наявність обмінного пункту чи банкомату на відстані до 100 м). Кредитні картки мають приймати в готелях рівня три-п'ять зірок. Чотири-, п'ятизіркові організують зустрічі та проводжання в аеропорті чи на вокзалі й допомагають з орендою авто. Бронюванням квитків на транспорт зобов'язані займатися готелі від трьох зірок і вище, а бронюванням і продажем квитків до театру, кіно тощо -- від двох зірок і вище. Три-, чотири- і п'ятизіркові готелі зобов'язані надавати пожильцям сніданки, а також туристичні послуги [10].

Згідно з Законом України «Про туризм» від 15.05.1995 р. готельні послуги та послуги харчування, що надають суб'єкти Туристської діяльності, підлягають обов'язковій сертифікації. Для Туристичних і готельних послуг вона запроваджена з 04.04.1998 p., а для послуг громадського харчування з 01.07.1998р.

Сертифікація - це діяльність з підтвердження відповідності послуг встановленим вимогам. її здійснюють органи з сертифікації Системи УкрСЕПРО, зареєстровані у Держкомстаті України. Для готелів з 01.01.1997 р. діє Державний Стандарт України «Класифікація готелів» (ДСТУ 28681.4 95). Його було розроблено в Росії на основі європейської системи класифікації готелів і прийнято як міждержавний стандарт для країн СНД.

Відповідно до цього документу готелі України поділяють на п'ять категорій зірок, що позначаються символом «*», на підставі комплексу вимог до матеріально-технічного забезпечення, номенклатури та якості послуг, рівня обслуговування. Особливої уваги заслуговують вимога безпеки та вимоги до персоналу, що є новими для нашого готельного господарства.

Проведення сертифікації передбачає дві схеми. Перша з них -- це проведення атестації готелю з перевіркою на відповідність вимогам нормативних документів'. В результаті готелю надається певна категорія -- зірки та видається сертифікат відповідності, термін дії якого 2 роки. Друга схема складніша, оскільки проводиться перевірка системи якості готельних послуг. Термін дії сертифіката, виданого за такою схемою, не більше 3 років. Якщо готель не відповідає у повному обсязі вимогам найнижчої категорії «*», але відповідає вимогам безпеки, то йому буде видано сертифікат з терміном дії на 1 рік.

Можливо, вимоги нового стандандарту «Класифікація готелів» здаються завищеними для сьогоднішнього стану української готельної бази, але, орієнтир на міжнародні стандарти обслуговування значно підвищує ефективність спроб української індустрії туризму активно включитися в міжнародний Туристичний обмін.

Серед актуальних завдань -- опанування міжнародною системою піктограм, яка допомагає організаторам обслуговування і споживачам користуватися путівниками національних і регіональних підприємств розміщення, де споживач змушений розуміти різноманітні правила, символи та інформацію. Уніфікувати пікторами готельного та ресторанного сервісу вдалося ХОТРЕК (HOTREC) -- Конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів в Європейському Економічно му співтоваристві, яка була заснована в 1982 році. Вона є найвищим органом 22 національних асоціацій готелів, ресторанів і кафе у 12 країнах ЄС і представляє понад 1 млн. підприємств, понад 4 млн. службовців, має загальний обіг близько 100 млрд. Евро [21] .

ХОТРЕК розробила Європейську Інформативну Систему для індустрії гостинності, що була прийнята Радою Міністрів ЄЕС 23 грудня 1986 року. Така інформаційна система описує об'єктивним чином ті умови та зручності, наявність яких гість може очікувати у готелі чи ресторані. Система Стандартизованої Інформації як надійний супутник споживача має ряд переваг. Вона об'єктивна, інформативна, легка в управлінні та піддається контролю через застосування чинного законодавства захисту прав споживача, що не допускає трактувань, які вводять в оману, допомагає значно легше знаходити потрібну інформацію, незалежно від того, до якої країни Європи планується подорож. I складається з величезної кількості піктограм, які використовуються в усьому світі . Особливу увагу привертають до себе такі незвичайні, але ж необхідні символи, як спеціальні зручності для інвалідів і «зелений ключ» на білому фоні, який символізує екологічну чистоту території заміського готелю. Для того, щоб над готелем почав майоріти прапор з таким символом треба пройти оцінку за суворими екологічними вимогами до сміттевидалення, екологічної чистоти миючих засобів і продуктів харчування, що використовуються в готелі, хімічного складу води та дотримання норм витрат води та енергії.

Цей досвід заслуговує на те, щоб бути впровадженим у рекреаційних зонах України, де розвивається оздоровчий туризм. Дарма, що санітарні та екологічні служби постійно контролюють підприємства гостинності, адже українці та іноземні гості не мають можливості отримати інформацію про результати такого контролю. Запровадження заходів, спрямованих на підвищення зацікавленості готелів у підтримуванні екологічного стану території, що лі йтимуть через споживача, сприяло 6 поліпшенню еко чиного становища рекреаційно-туристичних регіонів України.

В структуру цих процесів входить:

– порядок оформлення проживання у готелі;

– порядок бронювання номерів в готелі;

– оплата проживання.

Допоміжні технологічні процеси забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технічним і естетичним станом, устаткування помешкань, їхнє обслуговування і ремонт.

Обслуговуючі технологічні процеси, пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Це здійснюється складськими, транспортними і технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівниками на підприємстві розміщення.

Основний технологічний процес споживання готельних послуг - експлуатація приміщень житлового поверху, включає в себе такі види технологічних циклів:

1) Основний технологічний цикл, який визначається умовами гостинності, культурою і якістю обслуговування, формою організації праці (в готельному комплексі "Yes" організація праці - бригадна і індивідуальна), видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів - замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності, у даному випадку це розімкнута технологія в готелі, це визначається відсутністю своєї пральні і т.д.

2) Обслуговуючий технологічний цикл пов'язаний з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють такі види обслуговуючих технологічних процесів: клінінговий технологічний цикл житлових і не житлових приміщень, технологічний цикл ведення білизняного господарства .

3) допоміжний технологічний цикл забезпечує умови, необхідні для здійснення основних циклів6 контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних цикли: техноцикл контролю за технічним та естетичним станом приміщень; техноцикл контролю за технічним станом обладнання, механізмів, автоматів.

Складові клінінгових технологічних циклів житлових помешкань готелю:

· поточне щоденне прибирання;

· проміжне прибирання;

· прибирання номерів після виїзду гостей;

· генеральне прибирання.

В структуру служби на поверсі входять закріплені покоївки, чергових на поверсі немає.

Страницы: 1, 2, 3, 4