1. Какие услуги в туристской практике являются основными, а какие дополнительными?

Если они включены в комплексное обслуживание и цену тура, считаются основными услугами; если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, то эта услуга становится дополнительной. Различие между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу услуг (туру).

2. Назовите преимущества и недостатки эксклюзив-тура и инклюзив-тура

Формирование программы и комплектование состава услуг при эксклюзив-туре производится по желанию или при участии клиента. Инклюзив-тур включает заранее спланированный до встречи с клиентом набор услуг, сориентированный на определенный вид отдыха, на социальный уровень и возраст клиента.

3. Перечислите современные тенденции формирования пакета услуг

Современная тенденция в формировании пакета услуг такова: увеличение доли заказных туров по сравнению с инклюзив-турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимальной свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг.

ГЛАВА 6

1. Что такое услуга в секторе сервиса?

Услуга, согласно определению американской маркетинговой ассоциации, отличается от обычного товара, поскольку услуга -- это деятельность, выгоды и удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров. При организации деятельности необходимо учитывать потребности и способности клиентов.

2. Какими проблемами чревата неосязаемость сервисного компонента сделки?

Неосязаемость сервисного компонента любой сделки предопределяет возникновение проблем: обычно бывает трудно составить четкую спецификацию, а вместе с ней и соглашение о точной природе услуги. Люди по-разному понимают "правильность" оказания услуги. Индикатором качества при разработке услуги обычно является максимальное время ожидания. Одним нравится, когда их приветствует обслуживающий персонал, а другие не приемлют этого, считая опеку персонала искусственной и подобострастной.

3. Охарактеризуйте подходы в разработке услуг

Три подхода:

· отдалить покупателя от процесса разработки услуги как можно дальше и применить индустриальные стратегии проектирования процессов к той части, в которой не участвует

· присутствие покупателя неизбежно, использовать его как рабочую силу;

· повысить гибкость кадрового обеспечения, чтобы возможности соответствовали спросу.

4. Какие из приведенных подходов в разработке услуг применимы в туристическом офисе и почему?

В данном подходе прилагаются усилия выявить минимально допустимую степень участия покупателя и приписать соответствующую деятельность "офису". Вся прочая деятельность скрывается от глаз клиента в "мастерской", где могут быть применены традиционные принципы организации производства.

ГЛАВА 7

1. Что такое позиционирование туристического продукта?

Позиционирование туристического продукта -- фундаментальная концепция маркетинга для привлечения специфической клиентуры и более полного удовлетворения запросов определенного сегмента рынка.

2. Как и с какой целью проводится позиционирование?

Позиционирование отвечает на вопрос: "Какова ценность продукта для клиента?" Имеется в виду как чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, так и его психологическая ценность ("идеальный прообраз продукта").

3. В чем состоит отличие реального положения туристического продукта на рынке от оценочного положения?

Реальным оно является в том случае, когда ретроспективный анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке.

Оно может расходиться с мнением потребителей.

ГЛАВА 8

1. В чем состоит специфика операционных решений в сфере услуг по сравнению со сферой производства?

Операционные решения в сфере услуг в большей степени сфокусированы на нематериальных факторах (настроение, среда), чем проект изделия или продукта. В западной практике услуги зачастую производятся и получаются одновременно (стрижка в парикмахерской, мойка машины). Таким образом, меньше шансов найти и исправить ошибки до того момента, когда их обнаружит потребитель. Поэтому в деятельности предприятий сектора сервиса особенно важны проектирование процесса, отношения с потребителями, обучение персонала.

2. Как влияет на качественный уровень услуги степень взаимодействия с клиентом?

Когда есть контакт с потребителем, то процесс - это и есть услуга, и его можно варьировать от полного отсутствия до тесного контакта.

ГЛАВА 9

1. Перечислите этапы предоставления услуг

2. Каковы критерии оценки качества обслуживания?

Основными критериями оценки качества обслуживания являются:

· полнота понимания всей совокупности потребностей клиентов по качеству обслуживания и предоставления услуг.

· соответствие качества услуги нормативам и спецификациям по процедуре ее предоставления;

· соответствие предоставления услуги информации по внешней среде о возможных условиях услуг.

ГЛАВА 11

1. Что понимается под качеством сервиса?

Качество, измеряемое удовлетворенностью клиентов и определяемое числом удержанных покупателей, зависит от нематериальных элементов услуги.

2. Приведите факторы, влияющие на снижение качества сервиса

Факторы, снижающие качество сервиса:

· индустриализация и стандартизация сокращают возможности выбора для покупателя и сводят к минимуму неосязаемые элементы, которые могут быть для него очень ценными;

· применение неполного рабочего дня и гибкого графика приводит к снижению опытности и подготовленности персонала именно в той сфере, где навыки работников являются основным залогом успеха;

· самообслуживание клиентов сокращает опыт и обучение персонала до минимума, однако некомпетентный покупатель не только сам страдает от некачественного обслуживания, но и способствует ухудшению мнения о качестве со стороны других клиентов;

· автоматизация устраняет личный контакт, который ценится многими покупателями услуг;

· централизация лишает полномочий находящийся в контакте с покупателями персонал, что ведет к снижению навыков и мотивации. Результатом будут задержки в работе, которые в ряде случаев можно устранить, но если информацию нужно передавать из отдела в отдел, неизбежно появляются непредсказуемость и ошибки и, как следствие, страдает качество обслуживания.

3. Объясните взаимосвязь элементов в схеме "Согласованная система обеспечения сервиса"

Согласованность достигается посредством соответствия каждого из элементов потребностям покупателей, а также благодаря согласованности действий между обслуживающим и управляющим персоналом относительно природы потребностей и способов их достижения.

ГЛАВА 12

1. В чем состоят сходства и различия функций туроператоров и турагентов?

Оптовые фирмы при расчете стоимости тура включают в нее помимо стоимости указанных услуг расходы по содержанию аппарата фирмы, издержки на дорогостоящую рекламу, определяют процент прибыли. Розничные туристические фирмы (турагенты) реализуют туры, организованные оптовыми фирмами. Продажа осуществляется по ценам, указанным в проспектах оптовых фирм. Розничная фирма продает отдельные услуги туристу или группе лиц, например, билеты на транспорт, номера в гостиницах, и осуществляет операции по страхованию, оформлению виз.

2. Как подразделяются оптовые турфирмы по профилю деятельности?

По профилю деятельности оптовые турфирмы подразделяются на а) автобусные; б) специализирующиеся на организации туров с использованием специально арендованных (чартерных) самолетов' в) специализирующиеся на разработке туров в определенную страну.

ГЛАВА 13

1. Какими нормами регулируются взаимоотношения туроператоров и турагентов?

Взаимоотношения турагента с туроператором оформляются в виде сделки-договора, контракта, соглашения, на основании которых реализуются туры потребителю.

2. Каким образом оформляются сделки между фирмами - организаторами туров и продавцами?

Договорные отношения субъектов предпринимательства являются частью обязательных отношений, которые регулируются Гражданским и Арбитражно-процессуальным кодексами РФ, антимонопольным законодательством.

Сделки, как внешнеторговые, так и на внутреннем рынке, могут заключаться турпредприятием в форме договоров, контрактов, протоколов, обмена письмами, телексами, факсами, которые выражают волеизъявление сторон сделки и закрепляют их права и обязанности.

3. Перечислите этапы подготовки к соглашению и самой сделки между туроператором и турагентом

Подготовка к заключению сделки состоит из этапов:

· Выбор контрагента и проведение консультаций в соответствующих отделах крупных действующих фирм, изучение данных о партнере с целью выявления коммерческой целесообразности установления (возобновления) сотрудничества.

· Проведение предварительных переговоров (переписки).

· Составление проекта документа по оформлению сделки.

· Согласование проекта документа и его подписание.

ГЛАВА 14

1. Каковы правила продажи туристических путевок?

Правила продажи путевок должны содержать условия бронирования и подтверждения тура, его стоимость, порядок оплаты, требования к паспортам, визам, условия изменения и отказа от подтвержденного тура, обязательства и ответственность сторон, действия в случае возникновения претензий, условия страхования.

2. Какие пункты включены в договор продавца тура с клиентом?

Договор продавца тура с клиентом является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включает следующие положения:

-- номер, дату и место заключения договора;

-- наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы, номера лицензии на осуществление туристической деятельности;

-- ФИО туриста, адрес, паспортные данные;

-- предмет договора (оказание туруслуги);

-- права, обязательства, ответственность сторон;

-- стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и форму платежей;

-- порядок вступления договора в силу и срок его действия;

-- порядок использования ваучера для международного туризма;

-- условия страхования;

-- условия и порядок применения компенсационных санкций;

-- форс-мажорные обстоятельства;

-- особые условия;

-- юридические и банковские реквизиты продавца.

3. В чем состоит содержательное отличие туристической путевки от туристического договора?

Договор продавца тура с клиентом является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включает следующие положения. Туристическая путевка - документ, в котором устанавливаются конкретные условия предоставления и потребительские свойства туруслуги. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то турпутевка является письменным акцептом оферты. Покупателем турпутевки может быть как физическое, так и юридическое лицо.

4. С какой целью в туристской практике используется ваучер?

В практике международного туризма документом, подтверждающим в странах пребывания на маршруте поездки право туриста на получение услуг, входящих в тур, является туристический ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, а также подтверждающий факт (полноту) их оказания. Ваучеры разрабатываются каждой фирмой индивидуально. При его разработке тур фирмы руководствуются соображениями максимального удобства технологии документооборота для себя и своих партнеров. Ваучерами, как правило, пользуются иностранные туристы.

ГЛАВА 15

1. Как, на ваш взгляд, следует сочетать ручное производство и автоматизацию при выполнении текущей работы в секторе сервиса?

Там, где производство автоматизировано не полностью на первый план выходит фактор рабочей силы. Квалификация сотрудников, их восприимчивость к обучению, наличие необходимых для обучения наставников и площадей -все это необходимо учитывать. В организации работы существуют две крайности: полностью ручное производство с привлечением неквалифицированного труда и полная автоматизация. Как правило, оптимальное решение находится посередине.

2. При выполнении каких задач предпочтительнее использовать труд человека и при каких - полагаться на машины, оборудование, технику?

Присутствие человека предпочтительно там, где требуются гибкость и самостоятельность в принятии решений, в то время как автоматизация результативна в случае однообразных повторяющихся операций. Автоматизация требует чрезвычайно подробного описания задачи, для человека же допустима некоторая степень неопределенности в спецификации.

Страницы: 1, 2, 3