1. Почему именно анализ рабочего времени как подход к организации работы стал наиболее эффективным и распространенным на практике?

Наиболее распространенным и прагматичным подходом к организации работы является анализ рабочего времени, цель которого состоит в разработке эффективных и рациональных процедур на основе анализа существующей практики.

Анализ рабочего времени как подход образовался в рамках школы научного менеджмента в XIX в.

Он основывается на научном анализе задач и рассматривает человека-оператора как элемент оборудования. В данном методе сохраняется механико-инженерная ориентация. На сегодняшний день это наилучший метод организации производственного процесса, применяемый в операционном менеджменте.

2. Охарактеризуйте каждый из этапов одного из методов изучения работы SREDIM.

Изучение методов работы -- это системный подход к организации и улучшению способов выполнения работ. Одна из его составляющих известна под аббревиатурой SREDIM (от английских слов: select -- выбирать; record -- записывать; examine -- изучать; develop -- разрабатывать; install -- внедрять; maintain -- поддерживать).

· Отбор вариантов. Цель процесса состоит в том, чтобы убедиться в существовании проблемы и возможности ее разрешения в рамках исследовательских методов. Результатом отбора является отчет руководству о возможностях решения проблемы или указания на альтернативные пути.

· Запись. Цель -- в составлении объективной выборки наблюдений о характере выполнения задачи, включая отклонения в поведении и различные внешние факторы. Иногда в целях наблюдения применяется видеозапись или составляются графики последовательности операций, чем фиксируется весь технологический процесс. Графики особенно полезны в сфере услуг, где можно отразить контраст между работой поставщика услуги и покупателем.

· Изучение. Записи процедур детально изучаются с целью выявления областей для улучшения. Там, где основные потери связаны простоями, внимание следует уделять улучшению производственных операций, что позволит избавиться от задержек.

ГЛАВА 17

1. Что понимается под измерением операций в секторе сервиса?

Измерение операций -- одна из наиболее сложных задач. Прежде всего измеряется длительность операции, но точность этих измерений зависит от того, насколько согласована эта операция с остальными и насколько усердно работает сотрудник, от точного определения моментов начала и завершения операции, а также влияния наблюдения на работу человека.

2. Каковы преимущества и недостатки выборочного изучения рабочих заданий?

У выборочного изучения рабочих заданий существуют преимущества: не нужно использовать секундомер, нет места субъективной оценке и детальному анализу задачи. Выполнение учета можно поручить неопытному наблюдателю, поскольку его роль в наблюдении механическая.

. В случае, когда работа носит периодический характер, необходимо включить в наблюдение, как минимум, один полный цикл. Например, при анализе работы бухгалтерии следует изучать деятельность отдела в течение одного месяца, поскольку бухучет ведется именно с такой цикличностью.

ГЛАВА 18

1. Дайте определение производительности.

Производство -- это создание товаров и услуг, процесс трансформации ресурсов в товары или сервис. Производительность подразумевает усиление производственного процесса, что предполагает нахождение наиболее эффективного варианта сравнения количества ресурсов затраченных (входов) к количеству товаров и услуг полученных (выходов).

2. С какой целью и как измеряют производительность?

Измерение производительности -- путь к оценке возможностей страны обеспечить повышающийся стандарт жизни населения.

Только через увеличение производительности можно обеспечить достойный уровень жизни.

Под производительностью понимается продуктивная производительность, соответствующая сбалансированному состоянию рыночной экономики и экономики предприятия.

Производительность может быть измерена в человеко-часах на тонну определенной марки стали или как энергия, необходимая для производства киловатта электричества.

ГЛАВА 19

1. Опишите этапы планирования загрузки производственных мощностей.

Планирование загрузки производственных мощностей можно разделить на три этапа: долгосрочное, среднесрочное и краткосрочное. В зависимости от отрасли период планирования меняется от месяцев до нескольких лет в долгосрочном планировании и от часов до недель в краткосрочном. Основные принципы планирования остаются одинаковыми.

Долгосрочное планирование рассматривает общую производственную мощность организации. Среднесрочное планирование ставит целью достижение наилучшего общего баланса между загрузкой и спросом, а при краткосрочном планировании составляются рабочие графики событий, которые должны произойти в ближайшие часы, дни, недели.

2. Какие существуют методы прогнозирования спроса?

Все методы прогнозирования спроса можно разделить на три класса:

· Временные ряды - группа методов, позволяющих производить экстраполяцию (перенос, обобщение) данных предыдущих периодов на будущую деятельность.

· Причинные методы -- методы, с применением которых предпринимаются попытки создать математические модели, связывающие причины с результатами.

· Субъективные методы - методы, в которых наряду с количественной информацией используются субъективные мнения. Если количественная информация недоступна, то служба планирования полагается на субъективные мнения, в которых учитываются мнения работников отдела продаж, инвесторов.

3. Какие методы прогнозирования спроса эффективны для сферы услуг?

В сфере услуг, где колебания спроса носят ярко выраженный характер, для выравнивания спроса часто прибегают к дифференцированному ценообразованию, например, к скидкам в период снижения спроса. Такие попытки редко оказываются полностью успешными, поэтому перед руководителем фирмы постоянно стоит проблема, связанная с изменчивостью спроса. Возможно применение двух стратегий: выравнивание мощностей и погоня за спросом. На практике их обычно комбинируют.

ГЛАВА 20

1. Какие существуют виды запасов?

Запасы можно разделить на несколько типов:

· Запасы сырья и материалов. Под ними понимаются все закупаемые товары, становящиеся часто выпускаемой продукцией. В производстве для превращения сырья в готовое изделие может требоваться огромный объем работы, в то время как в торговле материалы - упаковка или рекламно-представительские элементы. Принципы управления хранением запасов и в производстве, и в торговле одинаковы. Запасы сырья и материалов создаются по следующим причинам: ненадежность поставок; экономическая выгода закупок впрок; длительность проверки при приемке; 4) безопасность.

· Запасы готовой продукции. Товар, находящийся в состоянии запаса готовой продукции, может быть отправлен покупателю в любое время. Основная причина создания подобных запасов состоит в разъединении производства и спроса, так чтобы обслуживать непредсказуемый или предсказуемо непостоянный рынок без лишнего изменения объема производственных мощностей.

· Запасы полуфабрикатов. Всегда существует какое-либо незавершенное производство, поскольку для превращения сырья и материалов в готовое изделие требуется время. На промежуточных стадиях производства появляются полуфабрикаты продукты, обработка которых уже началась, но еще не завершена в общем цикле производства.

· Запасы расходных материалов. Расходные материалы используются в ходе деятельности организации, но не входят в состав готовой продукции. Это могут быть канцелярские принадлежности, чистящие средства, смазочные материалы.

· Запасы запчастей. Запасные части для продуктов фирмы, особенно если они предлагаются покупателям в качестве сервисной услуги, лучше всего рассмотреть как запасы готовой продукции.

· Стратегические запасы. Стратегические запасы создаются для иных целей, нежели поддержание деятельности организации. Стратегические запасы сырья и материалов могут создаваться из-за ожидаемых изменений поставок или политической нестабильности в стране, способной негативно сказаться на будущих поставках или конкуренции. Эта сфера находится вне компетенции операционных менеджеров.

2. В чем состоит специфика каждого из видов затрат на ведение

запасов?

К затратам на ведение запасов относятся затраты на хранение, приобретение и затраты в связи с отсутствием запаса.

1. Наиболее очевидны затраты на хранение. Они включают:

Стоимость капитала, замороженного в запасах.

Стоимость хранения, включая занимаемое пространство, оборудование, труд, услуги. Как правило, выражается в процентах от стоимости хранения материалов. Чаще всего стоимость хранения лежит в пределах от 5% до 10% в год.

Стоимость потерь из запаса. Потери происходят по разным причинам: воровство, случайные поломки, незапланированное превышение объемов используемых запасов, превышение срока хранения, устаревание запасов. Уровень потерь зависит от природы хранящихся товаров, однако он никогда не равен нулю. Затраты на хранение всегда выражаются в процентах от стоимости хранящихся материалов и в большинстве случаев находятся в пределах 15--30% в год.

Затраты на приобретение. Приобретение товаров, помимо стоимости самих товаров, связано и с другими расходами. При изготовлении про запас возникают издержки на наладку оборудования, на составление разрешающей производство документации. Закупка товаров про запас связана с административными расходами на совершение заказа, процедуру приемки, обработку счетов.

Затраты в связи с отсутствием запаса. При отсутствии запаса готовой продукции или при нехватке сырья и материалов, что сказывается на покупателях, ситуация с затратами становится гораздо менее определенной. Потерять постоянных клиентов можно сразу (стоит только отказать им в заказе или попросить подождать) или постепенно (по мере роста их недовольства качеством обслуживания). Теряется благосклонность общественности по отношению к компании, а ее финансовую стоимость не измеришь.

Как применяется правило Парето в процессе управления запасами?

Удобным способом классификации предметов хранения является правило Парето (ABC анализ, "правило 80/20"). Все предметы хранения ранжируются по степени убывания их использования в стоимостном выражении, после чего строится кумулятивная (возрастающая) кривая плотности распределения.

В большинстве случаев 80% стоимости использованного запаса приходится только на 20% предметов хранения, для управления которыми можно применить адаптационную систему. Следующие 30% предметов хранения могут составлять 15% общей стоимости. Для управления ими подойдет система цикличного запаса. Для оставшихся 50% предметов хранения достаточно будет системы удовлетворения годового спроса или метода "двух корзин". Эти три группы методов часто обозначают как ABC. Правило Парето позволяет определить, какие запасы требуют наиболее пристального внимания, однако оно не учитывает вопросы критичности и безопасности.

ГЛАВА 21

1. Каковы формы индивидуальной карьерной стратегии в туристическом бизнесе?

Характер туристического бизнеса в современной России приобретает черты, присущие другим отраслям экономики, в частности сектору сервиса, но имеет и свою специфику, что неминуемо проявляется в области карьерного роста. Карьера складывается в условиях жесткой конкуренции в среде квалифицированных менеджеров. Карьера воспринимается как непрерывный процесс, включающий производственную, имущественную, социальную и административную иерархии. Для туристического бизнеса приоритетными являются типичная и устойчивая формы индивидуальной карьерной стратегии, что достигается наличием системы и механизмов управления карьерой, обусловливающих ее детерминацию уровнем профессионализма, личностными качествами и конечными результатами деятельности.

2. Что понимается под карьерой в туристическом бизнесе?

Под карьерой в туристическом бизнесе понимается удовлетворение от профессиональной деятельности, достижение выдающегося результата в данной области, достойное материальное вознаграждение и в качестве результирующей -- служебное продвижение от туристического агента до руководителя крупнейшей туристической фирмы. Определение карьеры в туристическом бизнесе было предложено И.В. Зориным: "Карьера -- динамика положения субъекта в профессионально-квалификационной структуре организаций.

3. Дайте определение профессионально-квалификационной структуры.

Под профессионально-квалификационной структурой понимается проявление специфики в качестве и количестве труда конкретных сотрудников, занятых в туристском обслуживании и выполняющих определенные служебные, квалификационные или общественные обязанности.

4. Каковы различия в перспективах служебного роста в столичных и региональных центрах?

Существуют значительные отличия в перспективах служебного роста в туристических компаниях Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных российских городов. Это объясняется концентрацией именно в столицах услуг по формированию турпакетов, главным образом для выездного туризма, а также вполне объяснимой притягательностью двух мегаполисов для капиталовложений в развитие их сферы услуг. По экспертным оценкам, в целом по России одно из 300 рабочих мест относится к сфере туризма, в то время как в Москве -- одно из 1309. Количественный и качественный скачок отчетливо проявляется в туристических организациях московского региона.

5. Какие компоненты включает планирование деловой карьеры?

Под планированием деловой карьеры понимается составление плана горизонтального и вертикального продвижения работника по системе должностей или рабочих мест, начиная с момента принятия сотрудника в организацию и завершая предполагаемым увольнением. Сотрудник должен знать не только свои должностные обязанности, права, перспективы краткосрочного и долгосрочного периода, но и показатели, которых он может и должен добиваться, чтобы рассчитывать на продвижение по службе. Одной из форм планирования деловой карьеры является система пожизненного найма, распространенная в Японии и доказавшая свою жизнеспособность и эффективность. Человек, получив соответствующее образование, поступает на работу в компанию, где и работает до выхода на пенсию. За это время сотрудник может поменять несколько мест, сменить сферу деятельности, сделать карьеру по службе -- и все в рамках одной компании.

ГЛАВА 22

1. С какой целью используется системный подход в исследовании туристической отрасли?

Системный подход представляет перспективное методологическое направление в науке, основная задача которого состоит в разработке методов исследования и конструирования слож-ноорганизованных объектов -- систем разных типов и классов, в данном случае системы туризма. Рассматривая систему туризма как сложный развивающийся многоуровневый, иерархический, самоорганизующийся объект, возможно на основе системного подхода построить обобщенную модель современного туризма, выделить специфические свойства системы туризма, а также выявить многообразие связей и отношений, имеющих место как внутри данного объекта, так и в его взаимоотношениях с внешней средой. Как мировой туризм, так и отдельно взятая туристическая фирма могут в равной степени стать объектами системного исследования.

2. Раскройте сущность экономического, социокультурного, экологического методов и аспектов развития туризма.

Рассматриваемые методы -- экономический, экологический, социокультурный - являются составными компонентами системного подхода в изучении туризма. Системный анализ понятий - элемент (турист, туристическая фирма), субсистема (сеть отелей, гостиниц, турагентств), система (туристическая индустрия страны) и суперсистема (общество) -- позволяет определить реальное состояние структуры туризма, а также перспективы ее развития как социального явления.

Система "туризм" существует в рамках трех взаимосвязанных суперсистем: общество, экономика, природная среда. По мнению швейцарского исследователя К. Каспара, система "туризм" имеет две внутренние субсистемы:

-- субъект туризма -- потребитель туристических услуг, человек с потребностями и мотивацией;

-- объект туризма состоит из компонентов - туристические центры, туристические предприятия, туристические организации как государственные, так и общественные, правовые структуры, регулирующие развитие туризма в стране.

На основе трех методов изучения туристической деятельности сложились и основные аспекты исследования туризма: экономический, социокультурный, экологический.

Экономический аспект изучения туризма доминирует в аналитической литературе по проблемам отрасли: динамика спроса и предложения на рынке туризма, экономика туристических предприятий, менеджмент в туристической индустрии, роль туризма в национальной экономике.

Социокультурный аспект изучения туризма изменяет приоритеты в методике исследования: туризм создается человеком и для человека, а не наоборот. В изучении системы туризма рассматриваются следующие проблемы:

-- турист -- потребности человека; факторы, определяющие

особенности потребностей и мотивации; стереотипы туристского поведения; влияние туризма на развитие структуры потребностей;

-- принимающая сторона (население туристических центров) -- потребности; ожидаемые и реальные результаты от приема и обслуживания туристов; влияние туризма на стандарты жизни и поведения местных жителей;

-- установление контактов между туристом и принимающей стороной в процессе взаимодействия представителей разных народов и культур.

Экологический аспект изучения туризма акцентирует внимание на непропорциональном развитии туризма, способном подорвать основу его существования. Поскольку туристическая индустрия потребляет колоссальные по масштабам природные, человеческие, финансовые, информационные ресурсы, то в ряде центров массового туризма этот процесс приобретает хищнический характер.

3. В чем состоят ближайшие перспективы развития мировой и отечественной туристической индустрии?

Основными тенденциями и ближайшими перспективами развития мировой индустрии туризма и российского туристического бизнеса в частности, выявленными на основе системного подхода, являются следующие:

1. Разорение мелких и средних компаний туроператоров в мировом масштабе или их поглощение более крупными. Прямое долевое участие крупных турфирм в капитале малых и средних туроператоров.

2. Преодоление разделения труда между туроператорами и турагентствами, сближение их функций. Создание туроператорами сети своих региональных представительств.

3. Пресыщение спроса европейских, североамериканских, японских туристов ведет к формированию новых маршрутов, где российские туристические предприятия могут занять свою нишу, практикуя экстремальный туризм, примеров которому множество -- от организации рыбной ловли на Крайнем Севере до полетов на реактивных самолетах.

4. Мировой терроризм корректирует направления турпотоков, негативно сказывается на общей динамике развития туристической отрасли.

5. Европейские туроператоры постепенно завоевывают российский туристический рынок, однако основными конкурентами на нем по-прежнему являются германские и турецкие фирмы, причем потенциал западных компаний позволит уменьшить стоимость турпакетов на 20--30%.

6. Следствием недостаточного лоббирования интересов российской авиационной промышленности станет разорение небольших отечественных авиакомпаний, авиапарк которых имеет значительную степень изношенности. Модернизация отечественных авиалайнеров ТУ, ИЛ под европейские стандарты приведет к увеличению стоимости турпакетов на 30--40%. Ряд авиа-компаний ("Трансаэро", "Сибирь", "Красноярские авиалинии") делают ставку на самолеты "Боинг".

7. Наиболее посещаемыми российскими туристами остаются страны: Турция, Египет, Испания. Заметно повышается спрос натурпакеты в Объединенные Арабские Эмираты, Индонезию.

8. Для развития въездного и внутреннего туризма в России необходимо создание инфраструктуры туристических объектов и коммуникаций, что зависит от государственных, частных отечественных, иностранных инвестиций. В 2001 г. Россию посетило 950 тыс. иностранных туристов, за первые девять месяцев 2002 г. - 1 млн 400 тыс. туристов. По экспертным оценкам, около четверти потенциальных иностранных туристов не стали реальными из-за состояния гостиничного фонда: при избытке пятизвездочных гостиниц недостаточное количество трех-четырехзвездочных.

4. Каковы современные тенденции развития европейского рынка туроператоров?

Современными тенденциями развития европейского рынка туроператоров, также выявленными на основе использования системного подхода, являются следующие:

Организация стратегических взаимовыгодных альянсов на туристическом рынке.

Падение темпов роста спроса на туруслуги и его установление на стабильно высоком уровне.

Европейский потребитель туристических услуг становится все более избирательным как в отношении качества, так и цены турпакета. Активизируется спрос на эксклюзивные туры.

Переход от агрессивной ценовой политики к соревновательной в области качества и оптимального соотношения цены и качества.

Прекращение роста организованного туризма в общем объеме туристического рынка.

Усиление конкуренции на рынке организованного туризма.

Перманентное увеличение количества туроператоров.

Активное внедрение авиакомпаний на туристический рынок и принятие ими функций туроператоров.

ГЛАВА 24

1. Какова специфика туризма как сферы сервисной деятельности?

Главная особенность туризма как сферы сервиса заключается в его непостоянстве и непредсказуемости, в зависимости от ряда факторов (STEP-факторов, экологических, природно-климатических, человеческих и др.). Туризм меняется стремительнее, чем наши представления о нем.

Большую часть туристического сектора составляют предприятия малого и среднего бизнеса. Обычно это семейные, товарищеские фирмы или организации: частные гостиницы, пансионаты, турфирмы и т.д., но так было не всегда.

2. В чем состоят преимущества и недостатки предприятия малого бизнеса?

Предприятию малого бизнеса, по мнению сотрудников, легче существовать по ряду причин:

Упрощенная организационная и управленческая структура.

Финансовый учет открыт и доступен.

Небольшой штат.

Общая заинтересованность в успехе. *

Самоконтроль.

Достоинством организаций малого и среднего бизнеса является их способность к быстрой переориентации в новых условиях туристического рынка -- маневренность, гибкость, лавирование.

3. Охарактеризуйте основные формы взаимодействия предприятий крупного и малого туристического бизнеса.

Основными формами и механизмами взаимодействия крупного и малого турбизнеса являются система субподряда, лизинг, франчайзинг. В сфере субподряда с крупными компаниями малые на основе технологического разделения труда обеспечивают высокую эффективность совместной деятельности. При этом крупные организации предоставляют малым -- своим производственным субподрядчикам - в аренду помещения, средства производства, а также позволяют использовать свой товарный знак.

Лизинг как форма взаимосвязей между малыми и крупными туристическими фирмами охватывает широкий спектр отношений. При этом малому бизнесу предлагается в лизинг любое оборудование -- от простого офисного до самого сложного производственного.

Под франчайзингом обычно понимается предоставление права крупной (и поэтому известной) фирмой другой организации, в частности малой, права реализации ее пакета услуг под товарным знаком крупной фирмы. В качестве крупного предприятия фигурирует туроператор, дающий франшизу турагенту

Страницы: 1, 2, 3