Услуги сопровождения и встречи - проводы.

Важной особенностью организации обслуживания туров является оказание услуг сопровождения. Наиболее распространенными являются услуги руководителя группы в групповых турах. Основная задача руководителя группы - выполнение программы тура, а также представление интересов туристской компании перед лицом поставщиков услуг.

Одной из особенностей оказание услуг сопровождения является сопровождение индивидуальных туров. Совершенно очевидно, что к индивидуальному туристу не возможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес - турах). Поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальных туристов используется предоставление туристам дополнительной информации о том, кто представляет интересы туристского предприятия в той или иной стране, как и с кем, связаться в случае каких - либо происшествий или недоразумений, а также поддержание постоянной связи с индивидуальными туристами со стороны туристской компании.

Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи - проводы». Обязательное присутствие штатного сотрудника туристкой компании, как в момент отъезда группы, так и при ее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновение конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к туристской компании, а также выполняет важную организационную роль. Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов.

4.2. Услуги размещения и питания в туризме.

Средства размещения туристов

Специфика размещения туристов экзотических туров заключается в том, что как правило они преодолевают большое расстояние и как следствие - останавливаются на продолжительное время, категория гостиниц может варьироваться от 5 звезд до гостиницы без звезд, но , как правило, из-за того то дестинация по климатическим условиям отлична от места постоянного проживания туриста, в номере должен создаваться специальный микроклимат, соответствующий европейскому, а это предполагает наличие кондиционера, так же необходимы запасы питьевой воды и многое другое.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.

Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествия и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостинице, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

Для гостиниц характерны следующие признаки:

1. наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России - 10), объединенных единым руководством;

2. предоставление обязательных (уборка номера, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;

3. группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» Под гостиницей понимается предприятия, предназначенное для временного проживания.

Классификация средств размещения туристов приводиться также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них являются следующие критерии:

- уровень комфорта;

- вместимость;

- функциональное назначение;

- место расположения;

- обеспечение питанием;

- продолжительность пребывания клиентов, и некоторые другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играют огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

-состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров - апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- состояние мебели, инвентаря и т.п.;

- наличие, состояния и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов, и т.д.;

- обеспечение возможности предоставление ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиницы. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

- -европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Египте, России и ряде других стран;

- -система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

- -система «корон», применяемая в Великобритании;

- -система категорий (Италия, Израиль).

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест, или номеров, которые может быть предложены клиентам одновременно.

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т.д.

По назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса, номера - апартаменты и т.д.

Номера бизнес - класса предназначены для размещения туристов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

Номера - апартаменты (2 - ,3 -, 4 - комнатные), предназначены для долгосрочного размещения семей. В номере - апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс - апартаменты или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные номера высокой комфортности, кухня как правило отсутствует.

Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:

- -транзитные;

- -целевые.

- По продолжительности работы гостиницы подразделяются:

- -работающие круглосуточно;

- -работающие два сезона;

- -односезонные.

- По обеспечению питанием выделяют следующие гостиницы:

- -обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);

- -предлагающие размещение и только завтрак.

Основные службы гостиниц и их назначение.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

-бронирование;

- -обслуживание;

- -приема и расчетная часть;

- -эксплуатации номерного фонда.

- Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

- -прием заявок на гостиничные места и их обработка;

- -подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карта движения номерного фонда.

Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственном обслуживанием.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары. Они должны приветствовать гостей, должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения гостиницы и ее окрестностей.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимается коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т.д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержки. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

- -приобретение и доставка гостям билетов в театры;

- -информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

- -помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

- -выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.)

Служба приема и расчетная часть. Служба приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно - гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Организация питания в туризме.

Наряду с размещением системообразующими в туризме выступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище.

Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты - меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере и др.

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.

4.3. Транспортное обеспечение туризма.

Как уже было сказано, туристу необходимо преодолеть большое расстояние, что бы попасть в экзотическую страну, иначе она уже не будет экзотической, как правило, необходимым так же является пересечение океана, а для этой цели чаще всего используется авиатранспорт, так как это занимает мало времени, нет многочисленных утомительных пересадок, это удобно. Некоторые же туристы в целях экономии или для того, что бы посмотреть на мир пользуются услугами железнодорожного транспорта, для пересечения морей - различными водными видами транспорта, автомобильным транспортам пользуются уже на мести, в дестинации, это удобно и позволяет посмотреть на местные достопримечательности и красоты.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7