Обслуговування туристів -- проблема комплексна. Її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічні правових заходів.

Важливий елемент в обслуговуванні туристів -- послуги готельного господарства. Підприємства готельного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних.

Схема 1.2.1 Відмінність між товаром та послугою

У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис [Схема 1.2.1], що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою індустрії туризму. Характерною особливістю обслуговування туристів в готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).

Розрізняють два основних шляхи задоволення попиту -- для організованих та індивідуальних туристів.

Організовані відпочиваючі, як відомо, сплачують гроші за харчування заздалегідь, коли купують путівку. Однак, витрати організованих відпочи-ваючих не вичерпуються придбанням путівки. Вони додатково купують фрукти, морозиво, напої тощо. Задоволенню цих потреб значною мірою сприяє розгалуженість мережі підприємств ресторанного господарства, рівень та якість обслуговування у них.

На відміну від організованих відпочиваючих, туристи-індивідуали мають, потребу не тільки в основних послугах підприємств ресторанного госпо-дарства, а й у додаткових, тобто відпустку обідів, вечерь до дому, а також туристичних наборах цих страв у спеціальній упаковці, придатній для споживання на лоні природи та в автомобілі, купівлі напівфабрикатів максимального ступеню готовності та ін.

Готель - це підприємство, яке надає людям комплекс послуг поза межами їх дому; найважливішими серед яких є послуги розміщення і харчування. Але, як вже відмічалося, сучасні готелі, які обслуговують туристів, практично стають повносервісними готелями. Крім обов'язкових послуг (розміщення, харчування), які іноді називають основними послугами, вони надають цілий комплекс всіляких послуг, які називають додатковими послугами [13, 51].

Для сучасних середніх і крупних туркомплексів (турготелів, повносервісних готелів) із середнім та високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг, які можна назвати не інакше, як “місто у місці сучасного проживання”: бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар, коктейль-бар, фітобар, продуктовий і сувенірний магазини, торгові автомати, дискотека, казино, нічний клуб, салон краси, чистка взуття, зал ігрових автоматів, більярдна, кегельбан, ігрові автомати, ліфт, медпункт, камера зберігання, сейф в Reception і сейф у номері, пункт обміну валюти, пункт замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі і т. д.), пункт прокату автомобілів, автостоянка, гараж, зал нарад, концертний зал, бізнес-центр, копіювальний апарат, факс, телефон, бюро подорожей і екскурсій, телевізори у номерах, ванних кімнатах, холах, додатковий посуд у номері, утюг, прокат, тренажерний зал, спортзал, дитяча площадка, сауна, баня, міні-гольф, площадка для гольфу, баскетболу, волейболу, сквош, настільний теніс, теніс, конюшня, масажна, басейн відкритий, критий і дитячий, пляж на морському, озерному, річному узбережжі, обладнання для водного, підводного і водомоторного видів спорту, різноманітні розважальні програми і екскурсії.

Цей величезний перелік доповнюється, видозмінюється й диференціюється у залежності від розмірів готелю, його місцезнаходження і цільового призначення, рівня комфортабельності й інших причин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях різного призначення [13, 129].

У теперішній час додаткові послуги набувають все більшого і більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як сама собою зрозуміла. Підвищену ж цікавість викликають послуги, які виділяють цей готель із ряду інших. У більшості випадків такими послугами є додаткові. Підтвердженням цього є діяльність багатьох готельних підприємств.

Сьогодні світова система готелів може задовольнити будь-який смак. Наприклад, готель “Al Maha” у Еміратах розташований у самому серці пустелі. У всій окрузі немає ні барів, ні ресторанів, ні фітнес-центрів, ні казино, нічого немає. Тільки небо і зірки. Комплекс розваг складають сафарі, барбекю, стрільба з луку, соколине полювання, верхова їзда на конях та верблюдах. Для особливо вразливих осіб у номерах є мольберт із чистими ватманами, фломастери і гуаш, а також справжній бінокль.

На сучасному ринку послуг програми “заохочення вірних клієнтів” й надання різних пільг і додаткових вигод постояльцям готелів знаходяться на явному підйомі й активно виходять на ринок послуг. Програми формування постійних клієнтів стають, таким чином, невід'ємним елементом маркетингу любої значної готельної компанії.

Якість обслуговування є основною умовою високої конкурентної спроможності запропонованих послуг на світовому готельному ринку.

Потреба виживання малих і середніх підприємств готельного типу визначила нову тенденцію в спеціалізації, диверсифікації, концептуалізації та екологізації готельних послуг. “Готель майбутнього - це спеціалізований готель”, - стверджують дослідники перспектив розвитку швейцарського туризму.

Проводячи аналіз підприємства в сучасних ринкових умовах можна визначити негативні і позитивні аспекти, зробити зміни в діяльності і ефективно конкурувати в сучасному ринку.

Не дивлячись на те, що готельний бізнес є специфічною областю діяльності, він, як і інші сфери, потребує реклами. Реклама, особливо стратегічного планування, промоушн - акцій і можливості просування готелю потребує особливої уваги [19, 23].

АТЛ - реклама. Реклама в засобах масової інформації: радіо- теле - реклама, пряма поштова реклама. БТЛ - реклама .Проведення акцій як засіб залучення клієнтів до готелю. Так як вибір готелю виконується зарані, слід звернути увагу безконтактному знайомству потенційного клієнта з готелем.

Для того, щоб готель успішно розвивався і був відомим потрібно застосовувати такі методи:

· реклама у буклетах турфірм, розміщення настінних календарів, плакатів;

· розповсюдження іншої сувенірної продукції;

Для свого розвитку готель повинен брати участь у ярмарках та виставках. Це вже означає, що підприємство досягло певного рівня і може представити плоди праці і досвіду. Брати участь - позиціонувати свій продукт на ринку послуг.

Участь у виставках допоможе:

· росту фірми;вивченню ринку;

· розширенню кількості клієнтів;

· пошук нових ділових партнерів;

Цікавим видом приваблення клієнтів, які ще не знайшли відображення в нашій країні, є проведення готелями різних розважальних акцій з участю зірок шоу-бізнесу, з ціллю заохотити приміських жителів провести ніч в готелі. Людина, яка живе в сусідньому місті, приїхавши на концерт улюбленої групи, може спокійно відпочити після шоу і зранку відправитися додому. Такі розважальні заходи рекламуються як в місцевих газетах, так і по радіо. Наступний тип комунікацій, який необхідно виділити - це встановлення контактів з організаціями і компаніями, які регулярно проводять конференції і семінари. Необхідно наладити як прямі особисті контакти, так і періодично інформувати таких клієнтів про знижки і інші можливі нововведення. Крім того, слід регулярно розсилати повну інформацію про готель по компаніях такого типу[3,24]. зручнісце роботи; помогає у вирішенні особистих проблем.

Персонал сьогодні стає найважливішим ресурсом готелю, яким потрібно грамотно управляти. Одним із сучасних підходів до підготовки службовців, є концепція безперервного навчання за допомогою створення навчально - тренінгового центру.[1,10].

Тренінги - це ефективне професійне навчання з надання готельних послуг за оригінальними програмами з актуальною тематикою, що дають персоналу нові ідеї, методи, підходи у вирішенні стратегічних і оперативних завдань; підвищенні якості обслуговування. Безперервність процесу навчання досягається плануванням навчання працівників на кожне півріччя і щотижневим проведенням занять із працівниками кожного відділу. Кожен відділ готелю повинен мати свій план навчання, розрахований на півріччя, та визначений час проведення занять. Наприкінці півріччя необхідно проводити екзамени зі спеціальних дисциплін.

Принциповими положеннями забезпечення безпеки готелю є:

* формування цілей і завдань із забезпечення безпеки готелю;

* аналіз переліку можливих загроз, ранжирування ймовірностей ризику і потенційного збитку;

Очевидно, що перехід до нової, сучасної концепції безпеки, що передбачає застосування складної спеціальної техніки, вимагає перегляду тактичних аспектів у роботі різних служб готелю.[2,18]

Як пропуски для системи контролю доступу й обліку робочого часу можна використовувати картки з нанесенням на них текстової, графічної і фотоінформації для використання як посвідчення.

Готельне господарство - важливий фактор розвитку економіки країни, джерело поповнення бюджету, фактор міжнародного співробітництва, культурного і духовного збагачення нації, це важлива складова всього готельного господарства.

В управлінні якістю обслуговування у готельних підприємствах особливе місце займає гостинність. Цей термін має на увазі виробництво послуг з проявою персональної уваги по відношенню до гостя, спроможністю персоналу відчувати його потреби.

Гостинність як добрі особисті відношення персоналу до клієнтів часто забувається і стає втраченим мистецтвом. Пояснення в цьому шукають або в поведінці обслуговуючого персоналу, або в ігноруванні потреб клієнтів, або в більшій зацікавленості керівників готелів у збільшенні прибутку.

Зовнішня очевидність такої помилки приводить до скорочення у готелі контактів клієнтів з обслуговуючим персоналом. Стратегія здавалася простою: якщо гість скаржиться на відсутність люб'язності з боку персоналу, треба скоротити ці контакти. Так почалася ера самообслуговування, яка викликала тенденції заміну персоналу машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість нагодувати тисячі людей, за кілька хвилин зробити бронювання у готелі або на транспорті і т. д. Захопленість технологічними нововведеннями приводить до переконання, що усі контакти між персоналом і клієнтами можна звести до мінімуму і таким чином вирішити проблему ввічливості і гостинності.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5