Обязательному согласованию сторон подлежат формы и содержание заявок на бронирование, извещения о направлении туристов, ваучера и листа отметок.

Извещение - это документ, подтверждающий прибытие (номер авиарейса, дата прибытия, точная численность и состав тургруппы), особенности питания (вегетарианцы, диабетики, мусульмане и др.), фамилия руководителя группы, дополнительные виды обслуживания.

Служебный ваучер является для участников контракта ордером, удостоверяющим наличие контракта, перечень бронированных услуг, объем, стоимость и оплату услуг, по которому принимающая фирма обязана предоставить услуги. При заключении контракта с гостиницей указываются даты прибытия и убытия, вид транспорта и специальные услуги, оказываемые ею. Должны быть указаны реквизиты сторон и реквизиты контракта, являющегося основанием сделки, номера маршрутов, перечень основных видов обслуживания, сроки, количество туристов, реквизиты руководителя, номера и реквизиты платежных документов. На ваучере должна стоять печать, подтверждающая его действительность. Образцы штампов и печатей указываются в приложении к контракту. Ваучер - документ строгой отчетности, должен быть зарегистрирован и должен иметь свой номер по данной регистрации.

Важным документом является лист отметок о полученных услугах - неотъемлемая часть служебного ваучера. Лист отметок содержит полное описание услуг, входящих в турпакет. Он считается основным документом при разбирательстве претензий и споров. Кроме перечня услуг в нем имеются графы, где указываются оценка уровня обслуживания, замечания и претензии. Принимающая фирма обязана заполнить лист отметок вместе с руководителем группы. В него вносятся замечания и претензии, неурегулированные на месте, а также все изменения в видах обслуживания, даже если они были согласованы с туристами. Этот документ является важным при подведении баланса по окончании определенного периода работ и уточнении взаимных задолженностей.

Глава II

Договора социально-культурной сферы

2.1 Договор на оказание туристических услуг

Процесс документального оформления отношений туристической фирмы с туристом включает в себя оформление целого ряда документов -- договора на оказание туристических услуг, туристской путевки, туристического ваучера, информационного листка, каждый из которых имеет свою информативно-правовую основу, структуру и содержание

Договор туристского обслуживания является одним из видов договоров возмездного оказания услуг. Порядок и условия заключения этого договора регулируются нормами гл. 39 ч. 2 Гражданского кодекса РФ. Кроме того, заключение и исполнение договора на туристское обслуживание должно подчиняться правилам, содержащимся в Законе РФ «О защите прав потребителей» и в Федеральном законе «Об основах туристской деятель-ности в Российской Федерации». Также применяются подзаконные нормативные акты, регулирующие отдельные вопросы туристско-экскурсионного обслуживания граждан.

При заключении договоров на туристское обслуживание и их исполне-нии всегда необходимо учитывать, что они должны соответствовать совокупности вышеназванных нормативных актов (в порядке убывания их юри-дической силы):

Гражданскому кодексу РФ;

Федеральному закону «Об основах туристской деятельности»;

Закону «О защите прав потребителей »;

· подзаконным нормативным актам (среди них Правила бытового об-служивания населения в РФ, Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила оказания услуг общественного питания, а так-же ряд ГОСТов).

При противоречии каких-либо положений законодательства акту, имеющему более высокую юридическую силу, должны применяться нор-мы, стоящие выше в приведенной иерархии.

Указанные правила имеют особое значение для договоров на турист-ское обслуживание граждан, поскольку нормы специального законодатель-ства в этой области во многом противоречат Гражданскому кодексу РФ. При формировании договора необходимо предусмотреть следующее:

· туристская фирма обязана предоставить исчерпывающую информацию тури-сту (экскурсанту) о всех аспектах туристского маршрута (экскурсии), не допускать дезинформации и обмана покупателя путевок, прово-дить с ним инструктаж по технике безопасности, санитарно-гигиеническим правилам на маршруте;

· туристская фирма обязана предоставить услуги или максимально содейство-вать туристу (экскурсанту) в оформлении добровольного медицин-ского страхования, от несчастного случая или внезапного заболева-ния;

· туристская фирма обязана своевременно информировать покупателя путевки о любых изменениях условий, цен, услуг и прочих на туристском маршруте, а также обеспечить выполнение законных требований по-купателя при нарушениях оговоренных с ним условий путешествия;

· при фактических изменениях в программе путешествия, ущемляю-щих туриста (экскурсанта), туристская фирма обязана возместить покупате-лю путевки его издержки, но не более 2-кратного размера стоимости путевки;

· туристская фирма должна оговорить в договоре условия изменения и отмены тура, а также взаиморасчетов с туристом (экскурсантом) при этих обстоятельствах, условия оплаты за путевку и дополнительные услу-ги, условия изменения программы тура по заявке покупателя путе-вки, условия взаимоотношений туристской фирмы и туриста (экскурсанта) при появлении обстоятельств непреодолимой силы;

· в договоре необходимо определить все обязанности покупателя пу-тевок в соответствии с названными выше законами России и конк-ретными возможностями работы туристской фирмы, но не в ущерб туристу (экскурсанту);

· в адрес туриста (экскурсанта) должны быть записаны пункты, под-робно оговаривающие оплату за дополнительные услуги, не входящие в стоимость путевки, а также за

перевозку его багажа, таможенные сборы, нарушения им законов и правил мест пребывания и др.;

· при заключении договора с туристом (экскурсантом) туристская фирма дол-жна быть уверена в том, что на всем протяжении туристского марш-рута (экскурсии) обеспечено обязательное личное страхование каж-дого пассажира (туриста, экскурсанта), а также в том, что договор-ными документами со всеми партнерами туристской фирмы по организации тура обеспечивается совместная ответственность перед туристом (эк-скурсантом) за нарушения, которые могут появиться на маршруте тура.

В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Существенными при этом являются условия о предмете договора, а также условия, которые названы в законе как существенные или не-обходимые для договоров данного вида.

Предметом договора возмездного оказания услуг по туристскому обслу-живанию является оказание всего комплекса услуг, входящих в тур. Кроме того, в ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» перечислены иные существенные условия договора, к которым относятся:

· информация о туроператоре или турагенте, его адрес и банковские реквизиты, а также данные о лицензии на осуществление турист-ской деятельности;

· сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турист-ского продукта;

· достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и марш-руте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

· дата и время начала и окончания путешествия, его продолжитель-ность;

· порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

· права, обязанности и ответственность сторон;

· розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

· минимальное количество туристов и группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

· условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирова-ния возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

· порядок и сроки предъявления претензий туристом.

В соответствии со ст. 10 вышеназванного закона договор с туристом зак-лючается в письменной форме. Письменная форма договора будет со-блюдена, если договор составлен в виде одного документа, подписанного сторонами. Роль такого документа может играть как отдельный договор на туробслуживание, так и подписанная туроператором и туристом путевка с прилагаемыми условиями обслуживания.

Поэтому письменная форма договора будет соблюдена и в том случае, если турист, ознакомившись с письменной публичной офертой туроператора, осуществит оплату тура. Его действия по оплате будут считаться ак-цептом, и с этого момента будет заключен договор.

Если письменная форма договора не соблюдена (например, если ту-ристская путевка подписана только туроператором), стороны в случае спора будут лишены права ссылаться в подтверждение договора и его условий на свидетельские показания. Однако в соответствии с п. 1 ст. 162 ГК РФ возмож-но будет приводить в подтверждение сделки и ее условий письменные и другие доказательства.

Договор составляется в двух экземплярах и подписывается руководите-лем фирмы и клиентом.

Договор продавца тура с клиентом (покупателем тура) является основ-ным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включает следующие существенные положения:

· номер, дату и место заключения договора;

· наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;

· ф., и., о. туриста, его адрес, данные российского паспорта, прочие реквизиты;

· предмет договора (оказание туристской услуги);

· условия предоставления туристской услуги;

· права, обязательства и ответственность сторон;

· стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и фор-му платежей;

· порядок вступления договора в силу и срок его действия;

· условия оформления виз (для международного туризма);

· порядок использования ваучера (комплекта ваучеров) для междуна-родного туризма;

· условия страхования;

· условия и порядок применения компенсационных санкций их анну-лирования, а также рассмотрения и удовлетворения рекламаций;

· форс-мажорные обстоятельства;

· особые условия;

· юридические и банковские реквизиты продавца;

· подписи сторон;

· печать продавца.

При заключении договора на туробслуживание важно также помнить, что в соответствии с п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» усло-вия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правила-ми, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействи-тельными.

Ответственность туристической фирмы за некачественное обслуживание может быть выражена в денежной форме, а также в замене одного обяза-тельства другим, например, можно предусмотреть бесплатный выезд в дру-гое место при несоответствии условий размещения.

Если в результате исполнения договора у потребителя возникли убыт-ки, исполнитель должен возместить их в полном объеме.

Изменение сроков начала и окончания услуги обычно согласовывается с клиентом и происходит с его согласия. Очень важно, чтобы измененные с согласия клиента сроки были внесены в договор. Следует помнить, что требования клиентом компенсации по поводу нарушения сроков испол-нитель обязан удовлетворить в том случае, если он не докажет, что нару-шение сроков произошло «вследствие непреодолимой силы или вины по-требителя». Последствия нарушения сроков регламентируются ст. 28 Зако-на. В этом случае клиент имеет право либо на уменьшение цены за оказан-ные услуги, либо на расторжение договора и возмещение причиненных ему убытков Он имеет право потребовать неустойку за каждый день про-срочки в размере 3 % от стоимости оказания услуги или от общей цены.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения дого-вора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств, могущим повлечь изменение или расторжение договора, относятся:

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15