Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты - основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. Напрашивается вопрос, - какие критерии составляют это самое качество обслуживания? К таким критериям можно отнести:

- скорость обработки заявки (отлаженная работа ИС гостиничного бизнеса, а именно: ИС бронирования номеров, автоматизированная ИС рассылки факсов, ИС по визовой поддержке клиентов отеля);

- эргономичное автоматизированное рабочее место агентов по бронированию.

Наиболее важный результат процесса резервирования - это наличие свободной комнаты к прибытию гостя, не просто комнаты, а комнаты, которая лучше всего удовлетворяет потребности гостя, выраженные в течение процесса резервирования. Чтобы достигать этого результата, в гостиницах Мэрриотт используют эффективные процедуры резервирования с помощью «Fidelio Front Office». Отработанные методы позволяют агентам резервирования учитывать все малейшие детали резервирования, продвигать различные услуги гостиницы, и гарантировать точность. Агенты резервирования должны отвечать быстро, точно; время, которое они тратят на записи, должно быть сведено на минимум.

Процесс бронирования состоит из нескольких этапов:

- прием запроса на бронирование;

- сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися;

- создание записи о бронирование;

- подтверждение бронирования;

- отслеживание бронирования (изменение даты, дополнительные запросы);

- создание отчетов.

Источники бронирования. Отдел бронирования получает запросы бронирования из различных источниках. Запросы бронирования могут быть сделаны через центральную систему бронирования Мэрриотт (MARSHA), через агентства бронирования или напрямую через гостиницу. Независимо от источника, агенты бронирования собирают следующую информацию о гостях: имя гостя, адрес, и номер телефона; компания или название туристического агентства; дата прибытия и даты отъезда; тип номер и число требуемых комнат. Агент бронирования должен также установить число людей в комнате, метод оплаты или гарантии, и любые специальные запросы. Большинство информации, собранной в течение запроса бронирования будет использоваться, чтобы создать запись о бронировании. Агент бронирования вводит собранную информацию в компьютерный терминал согласно ясно определенным процедурам. Резервирование может быть сделано для индивидуумов или группы.

Центральная система бронирования. Больше чем две трети всех гостиниц принадлежат одной или более системам центрального бронирования. Есть два основных типа систем центрального бронирования: зависимые сети и независимые сети.

Гостиницы Мэрриотт в Москве принадлежат к зависимой сети бронирования MARSHA (Marriott Automated Reservation System for Hotel Accommodation). Зависимая сеть бронирования - система бронирования цепи гостиницы, в которой все участвующие являются частью одной корпорации. Гостиницы цепи связаны сетью системы бронирования, это упрощает обработку бронирования и уменьшает затраты системы. Резервирование часто поступает от одной гостиницы цепи к другой через сеть бронирования. Если одна гостиница цепи распродана, то агент бронирования, обрабатывающий заказ может предложить другую гостиницу цепи в той же самой географической области. Независимая сеть бронирования - система бронирования независимых гостиничных предприятий.

Также Мэрриотт имеет несколько центральных офисов бронирования, также использующих «Fidelio Front Office», они имеют дело непосредственно с клиентами посредством бесплатного (800) номера телефона. Центральные офисы бронирования работают 24 часа в день.

Центральные офисы бронирования получают информацию о наличие комнат в Московских Мэрриотт через MARSHA. Современное оборудование позволяет центральным офисам бронирования соединить компьютеры в офисе с компьютерами в гостиницах. Таким образом, информация о бронирование передается немедленно от центрального офиса бронирования до гостиницы. Данная системы бронирования гарантируют, что и гостиница и центральные офисы бронирования имеют точную, своевременную информацию относительно готовности комнат. Передовые технологии также освобождают агентов бронирования от постоянной модернизации данных бронирования, сделанных через центральные офисы бронирования.

Наиболее современные центральные системы бронирования гостиниц, соединены с самым новейшим каналом распределения бронирования - глобальной системой резервирования (GDS). GDS обеспечивают всемирное распределение информации о бронирование мест в гостинице и позволяют продавать гостиничные номера во всем мире. Гостиницы Мэрриотт здесь не исключение, и MARSHA подключена к основным GDS. GDS стал мощной силой в бронировании мест в гостинице. Объем продаж через GDS продолжает расти, поскольку все большее количество агентств путешествия во всем мире начинает использовать эти компьютерные терминалы.

Агентства бронирования. Агентства бронирования - это центральная система бронирования, которая заключает контракт на резервирование с несколькими гостиничным предприятием. Агентства бронирования предлагают услуги бронирования билетов на самолеты, аренда автомобилей, и номера в гостинице. Такие агентства чаще всего полностью формируют и готовят туристические поездки.

Напрямую через гостиницу. Можно связаться с гостиницей несколькими способами:

Телефон; Гости могут позвонить непосредственно в гостиницу. Это - наиболее распространенный метод прямой связи.

От одной гостиницы цепи к другой; Гостиницы цепи поощряют гостей планировать их следующее пребывание в гостинице, в то время как они находятся в гостинице, предлагая прямую связь между гостиницами и делая скидки.

Факс; Большое количество заявок на бронирование приходит по факсу. Этот способ связи с гостиницей распространен среди корпоративных клиентов, но и индивидуальные бронирования делаются по факсу, так как это дешевле чем международный звонок.

Гостиничный комплекс «Кировский» - это среднего размера уютный отель, расположенный в Кировском районе. Расстояние до аэропорта Толмачево составляет около 20 км, до железнодорожного вокзала около 12 км. Собственником гостиницы «Кировский» является ЗАО «Новосибирскавтотранс-сервис». Гостиница введена в эксплуатацию в 1993 году. В 1999 году начало реконструкции гостиницы. Пристройка нового корпуса.

Рисунок 3 - Организационная структура ГК «Кировский»

В гостинице работают два заместителя директора. Один из них ответственный за гостиницу. Второй заместитель ответственный за ресторан.

Деятельность юриста, классифицируется на общие вопросы по гостинице и на работу с клиентами гостиницы.

Бухгалтерия разделяется на работу с общей документацией по гостинице, работа с клиентами, работа ресторана.

Сектор информационных технологий включает в себя системного администратора и программиста.

Техническая служба включает в себя инженера по технике безопасности, инженера здания гостиницы.

Служба энергетики занимается бесперебойным обеспечением электричества в гостиничном комплексе.

Ресторан включает в себя банкетный зал, ночной бар.

Служба приема и размещения. Служба приема и размещения является структурным подразделением филиала. Служба приема и размещения создана в целях оказания качественных услуг потребителям и получения прибыли. Служба приема и размещения находится в подчинении директора филиала. В состав службы приема и размещения входят следующие подразделения:

- отдел бронирования;

- отдел приема и расчетов;

- отдел сервиса;

- жилые секции;

- сауна.

Отдел бронирования:

- осуществляет прием заявок (в устной форме, письменном виде, по телефон' по факсу) на бронирование номеров и дополнительны услуги. Обрабатывает их и составляет необходимую документацию (граф заезда гостей на каждый день, неделю, месяц, квартал, год);

- направляет в письменном виде подтверждение или отказ в течение 1 дня;

- составляет графики загрузки номерного фонда на неделю и на каждый день;

- проводит координационную работу с другими структурными подразделениям при получении комплексной заявки на обслуживание;

- осуществляет контроль за обслуживанием гостей, пользующихся услугам гостиничного комплекса;

- готовит калькуляцию на обслуживание и согласовывает с клиентом формы оплаты;

- направляет заявку в отдел приема и расчетов и дает квоту номеров на свободное поселение;

- передает информацию в ресторан;

- ведет картотеку гостей. Собирает информацию о госте от всех подразделений гостиницы, обобщает ее и заносит в картотеку.

Отдел приема и расчетов:

- распределяет номера на основании графика заезда и заявок, квоты свободной поселения, направленных отделом бронирования;

- ведет учет свободных мест в гостинице;

- приветствует гостя и информирует о предоставлении основных и дополнительных услуг, о форме и порядке их оплаты, доводит до сведения: условия соблюдения порядка проживания в гостинице, оказывает помощь гости при заполнении анкеты для проживающих;

- соблюдает паспортно-визовый режим;

- контролирует соблюдение сроков проживания, своевременно ставит вопрос об их продлении;

- контролирует подготовку номеров к заселению;

- обеспечивает выполнение инструкций по пропускному режиму в гостинице;

- контролирует качество уборки и санитарное состояние общественных помещений (вестибюли, холлы, места отдыха, туалеты);

- обеспечивает сохранность принятых в установленном порядке на временное хранение ценностей;

- обеспечивает учет и сохранность ключей от номеров и выдает их проживающим по предъявлению «карты гостя»;

- своевременно вручает клиентам адресованную им корреспонденцию;

- производит все расчеты с клиентами за проживание в гостинице предоставленные услуги;

- в случае причинения потребителем ущерба имуществу гостиницы либо его утраты принимает меры к возмещению ущерба, а при отказе оформляет документы в установленном порядке.

Отдел сервиса:

- сортирует и передает приходящую на имя гостей корреспонденцию;

- проводит необходимые организационно-технические мероприятия в соответствии с заявкой на обслуживание;

- дает устные справки, касающиеся распорядка работы служб гостиницы расположения местных достопримечательностей, маршрутов транспорте репертуара театров, времени работы музеев, выставок, магазинов и т.д;

- осуществляет заказ автотранспорта, автобусов;

- рекламирует и организовывает дополнительные услуги;

- контролирует своевременное обновление гостиничной информации и рекламы;

- контролирует исполнение заказов на питание в номер;

- организовывает оказание неотложной медицинской помощи гостям.

Жилые секции:

- обеспечивает чистоту, надлежащее техническое состояние и порядок в жилых помещениях, коридорах фойе и подсобных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостиницах;

- информирует отдел приема и расчетов о готовности номеров к заселению;

- обеспечивает загрузку мини-баров и своевременно информирует отдел приема и расчетов об их использовании;

- проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы.

Номерной фонд гостиницы.

Гостиничный комплекс имеет 15 номеров следующих категорий:

- номер люкс 4х местный - (1): Номер состоит из трех спальных комнат, большой гостинной, парной и оборудован всем необходимым: душем, санузлом, ванной, телевизором, холодильником, мини-баром, чайником и телефоном. В стоимость номера входит 2 часа пользования парной;

- номера «люкс» - (6): двухкомнатные номера (гостиная, спальня). В гостиной мягкая мебель, телевизор, столик. В спальне или 2 односпальных кровати, или 1 двуспальная, прикроватные тумбочки. Санузел совместный;

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9