Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:

1) При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.

2) Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера8, 29-33.

На основе данного подхода была составлена программа обслуживания тура «Средневековая Чехия», уже с учетом расписания рейсов прибытия и отъезда туристов по разработанному маршруту (приложение 8). Она выглядит следующим образом, на примере заезда первой группы туристов с 20.04.07 по27.04.07.:

«Средневековая Чехия» - экскурсионно-познавательный тур - Прага, 8 дней, срок проведения тура с 20 по 27 апреля. Размещение в гостинице «RESIDENCE SELECT». Питание - завтрак в ресторане при гостинице (шведский стол).

Программа обслуживания:

1-й день: Прибытие в Прагу. Трансфер в отель «RESIDENCE SELECT». Размещение. Экскурсия «Старый Город и Еврейский квартал»: Карлов Мост, площадь Крестоносцев, Староместская площадь, куранты Орлой и квартал Иозефов - 3 часа. Свободное время. Ночь в отеле.

2-й день: Завтрак. Экскурсия «Кутна Гора»: залежи серебряной руды, костел Всех Святых, кафедральный собор св. Варвары, Монетный двор, с обедом - 6 часов. Свободное время. Ночь в отеле.

3-й день: Завтрак. Экскурсия в Карловы Вары - город-курорт, известный своими целебными водами. По дороге посещение торгового центра Лапис, где Вы сможете приобрести изделия из золота и серебра - 10 часов. Свободное время. Ночь в отеле.

4-й день: Завтрак. Экскурсия «Крепость Вышеград и Пражский Град»: резиденция чешских правителей, кафедральный собор Св. Вита, с обедом - 5 часов. Свободное время. Ночь в отеле.

5-й день: Завтрак. Экскурсия в «замки Нелагозовец и Мельник»: коллекции живописи, посещение винных погребов и дегустация вин - 8 часов. Свободное время. Ночь в отеле.

6-й день: Завтрак. Свободный день. Возможен заказ дополнительной экскурсии «Волшебный вечер в сказочном замке Сихров»: коллекция живописи и ремесленных коллекций - 6 часов. Ночь в отеле.

7-й день: Завтрак. Экскурсия в замок Емниште, во время которой Вы сможете насладиться концертом органной музыки - 5 часов. За дополнительную плату обед в чешском ресторане «Чертовка». Свободное время. Ночь в отеле.

Отъезд утром на 8-й день - проводы туристов в аэропорт на автобусе к рейсу в 8ч. 50 мин.

Такая программа обслуживания является оптимальной, т. к. соответствует тематической направленности разработанного тура, учитывает пожелания туристов относительно посещения объектов, не входящих в обязательную экскурсионную программу и т.п.

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг. Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия8, 32-33.

По причине того, что в сфере предоставления этих услуг наблюдается наиболее высокая конкуренция среди фирм - поставщиков, самое тщательное внимание уделяется идентификации перевозчика, средств размещения туристов и meet - компании. Поэтому комплекс (пакет) услуг, предлагаемый в разработанном туре, включает в себя размещение в отеле «RESIDENCE SELECT» 3*** с питанием только завтрак - Bed & Breakfast, авиаперелет регулярным рейсом авиакомпании «АЭРОСВИТ», а также трансфер и экскурсионную программу (предоставляются в соответствии с условиями договора с чешской туристской компанией MERY'S). Эти компании и организации были отобраны из огромного числа поставщиков туристских услуг, как лучшие по следующим показателям:

· Опыт работы на рынке туристских услуг;

· Конкурентные преимущества (цена услуг, комфортабельность, возможность сотрудничества на интересующие туроператора сроки и т.п.);

· Имидж и известность 15, 93-94.

«RESIDENCE SELECT» - это исторический отель высшего туристического класса. Он находится на одной из самых привлекательных улиц Праги с большим количеством магазинов в 10 минутах ходьбы от Вацлавской площади и в 150 метрах от метро. Отель включает одно-, двух-, и трехместные номера, сьюты, которые имеют небольшую кухню. В номерах: ванная комната с душем и феном, спутниковое ТВ, прямой телефон и сейф.
В полуподвале расположен ресторан, используемый только для завтраков.
Среднего размера вестибюль отеля оформлен деревом и окрашен в яркие тона. Напротив стойки администратора есть место для отдыха. Напротив вестибюль расположен небольшой зал для собраний и встреч, парикмахерская и лобби - бар (приложение 9) 21 .

На сегодняшний день авиакомпания «АЭРОСВИТ - Украинские авиалинии» является не только лидером на рынке авиаперевозок страны, но и единственная в Украине эксплуатирует дальнемагистральную технику, совершая рейсы по межконтинентальным маршрутам. Компания обслуживает около 40 воздушных маршрутов в 23 страны четырех континентов и практически во всех городах, куда «АЭРОСВИТ» осуществляет полеты, есть представительства авиакомпании.

«АЭРОСВИТ» - современная авиакомпания, предлагающая услуги продажи билетов через интернет, оформление электронного билета, бронирования он-лайн, а также хорошую систему скидок постоянным клиентам и партнерам. Тем самым она является одним из самых выгодных и надежных авиаперевозчиков в Украине.

Чешская туристическая компания MARY'S, с 15-летним опытом в оказании туристических услуг и безукоризненной репутацией, всегда рада предложить сотрудничество туристическим агентствам в Украине в области размещения и обслуживания туристических групп и индивидуалов в Праге и по всей Чехии. Многолетний опыт фирмы позволяет разрабатывать программы с любым размером бюджета от V.I.P. до экономичного, включая детский и студенческий туризм 20.

Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное информационно-методическое обеспечение в фирме. Информационно-методическое обеспечение воплощается в подготовке специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.

Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции.

Информационно-методическое обеспечение для каждого тура обязательно включает:

1. Технологическая карта туристского путешествия по маршруту - это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру. В ряде случаев, в зависимости от специфики маршрута и обслуживания, некоторые пункты могут быть опущены (приложение 1);

2. График загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время - отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту, и позволяете отслеживать и контролировать (приложение 2);

3. Информационный листок к путевке туристского путешествия - содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру (приложение 3);

4. Ваучер - документ, который подтверждает статус лица или группы лиц как туристов, и гарантирующий предоставление туристу (группе) всех оплаченных услуг. Он предназначен для предоставления его поставщикам туристских услуг ил для внутреннего учета в отчетности туроператора и выполняется в форме стандартного бланка, заверенного печатью и подписью руководства туристского предприятия (приложение 4) 11, 251;

5. Лист бронирования - это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора (приложение 5);

6. Бланки договоров с клиентами - турагентами на приобретение тура - составляется согласно ЗУ «Об основах туристской деятельности» на базе типового договора о купле - продаже (приложение 6);

7. Договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.)

8. Калькуляция или расчет стоимости тура - производиться суммированием себестоимости каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15 - 25 % от себестоимости тура) (приложение 7);

9. Описание маршрута - составляется для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту, гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке (приложение 1);

10. График движения по маршруту - составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута;

11. Карта-схема маршрута - составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования;

12. Текст путевой информации (для автобусных туров);

13. Описание технологических особенностей тура - это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок и т.п.;

14. Тексты памяток для туристов - составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных) или в случае направления туристов в эндемические страны;

15. Справочные материалы по маршруту - это различные справочники и буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура (приложение 9);

16. Варианты рекламных проспектов и буклетов - предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (приложение 10);

17. Прайс-листы - это информация о ценах на различные туристские услуги. Могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутое ценовое предложение).

Технологическая документация комплектуется в «папку тура» или «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы смог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления 8, 81-86.

Важнейшим направлением деятельности турфирмы является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя. Совокупность организаций принимающих на себя право собственности на товары или услуги на пути их следования от производителя к потребителю называются каналами сбыта туристского продукта.

Все многообразие способов реализации туруслуг можно свести к двум типам каналов сбыта: прямым и опосредованным (рисунок 4).

Рисунок 4. Способы реализации товаров и услуг в туризме

Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь поставщиков туристских услуг с потребителем. С этой целью гостиницы, транспортные компании открывают собственные торговые точки, организуют сбыт по каталогам, телефону, осуществляют продажу туристских услуг через глобальные компьютерные системы резервирования, через Интернет и прочие системы бронирования. Прямой канал сбыта позволяет производителю поддерживать контакт с потребителем и тем самым контролировать сбыт своей продукции. В этом случае исключены торговые наценки и комиссионные вознаграждения для посредников.

Страницы: 1, 2, 3, 4