· Стандарты качества обслуживания:

Быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей)

Точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения)

Предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение)

Дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)

Внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).

· Стандарты внешнего вида

предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников Службы приема и размещения.

Форма одежды (униформа):

· Всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;

(группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);

· Всегда носить именной значок, который крепится слева;

(значок должен быть высокого качества и хорошо читаем)

· Носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);

· Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

· Носить носки только темного цвета;

· Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена:

· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

· волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

· борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;

· женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Особые требования по конфиденциальность информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.)

Работнику службы приема и размещения также необходимо:

знание расположения Служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта.

терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству Службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию)

ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.)

толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными / террористическими действиями.

2 Анализ деятельности по приему и размещению гостей в Moscow Marriot Grand Hotel

2.1 Краткая характеристика гостиничного комплекса Moscow Marriot Grand Hotel

Moscow Marriot Grand Hotel расположен на Тверской улице, в непосредственной близости от Московского Кремля. Мариотт отель входит в международную сеть отелей Marriott Hotels Collection, известных своим высочайшим классом обслуживания. Всемирно известная марка Marriott привлекает руководителей международных организаций, государственных деятелей, известных представителей культуры и науки со всего мира. В Москве расположены три отеля международной сети: Мариотт Гранд, Мариотт Аврора и Мариотт Тверская.

Moscow Marriot Grand Hotel включает в себя 386 номеров, среди которых номера для некурящих и для лиц с ограниченными физическими возможностями. В каждом номере гостиницы Мариотт Москва установлена система климат-контроля и предоставляется высокоскоростной доступ в Интернет. Отель Марриотт известен своим безукоризненным обслуживанием и высоким уровнем организации различных мероприятий. Гостиница Мариот предлагает услуги фитнес-центра, сауны и бассейна, оборудованных на высшем уровне.

На территории гостиницы Марриотт расположены рестораны, представляющие традиционную русскую и другие иностранные кухни. Также в здании гостиницы Мариотт находится лобби-бар и просторный холл с фонтаном, где можно приятно провести время и отдохнуть в уютной обстановке. Гостиница Марриотт также предлагает своим гостям следующие услуги: ежедневная уборка в номере, прачечная, услуги няни, сейфы, пункт обмена валют. В бизнеc-центре Мариот можно воспользоваться оргтехникой, услугами секретаря и переводчика.

Гранд Отель Мариотт предоставляет возможность организации мероприятий различного масштаба. Территория Marriot Hotel включает в себя 855 кв.м. выставочной площади, где зачастую организуются презентации и конференции. Большой банкетный зал Марриот, Москва вмещает в себя до 300 гостей и является прекрасным местом проведения праздничных торжеств.

Гостиница Марриотт Гранд отель (Marriott Grand Hotel, Moscow) -- одна из 2 600 гостиниц, находящихся под управлением Марриотт Интернешнал (Marriott Internation). Отель Марриотт Гранд, один из трёх отелей Мариотт в Москве, конкурирует в верхней ценовой нише с гостиницами Арарат Парк Хаят и Балчуг. В Марриотте всё по высшему разряду от обслуживания в номерах до фитнесс-центра. Номерной фонд гостиницы Марриотт Гранд, Москва составляет 386 номеров различных категорий, из них 180 номеров для некурящих и 4 номера для лиц с ограниченными физическими возможностями.

Гостиничные услуги:

· Обслуживание в номерах 24 часа в сутки

· Конференц зал

· Заказ ж/д, авиабилетовЗаказ такси

· Фитнесс центр

· БарРесторан

· Камера хранения

· Тренажерный зал

· Интернет

2.2 Деятельность по приему и размещению в Moscow Marriot Grand Hotel и ее стандартизация

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования Moscow Marriot Grand Hotel или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя”.

При регулярном использовании организацией Moscow Marriot Grand Hotel, заключается договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается порядковый номер, и при выполнении условий договора гостиница Moscow Marriot Grand Hotel предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница Moscow Marriot Grand Hotel устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку по следующей форме:

Такую же заявку можно оформить и в гостинице Moscow Marriot Grand Hotel в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы.

В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на гостиничном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

Заявка должна содержать следующие сведения:

число и категории номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом, имеющим следующую форму:

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на бронирование номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, не записывая полностью заявку. Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: гостиничная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8