Консервативный стиль управления и культура деловых отношений, к сожалению, привычны для гостиничной индустрии. При этом консерватизм часто является стратегией гостиницы. На практике это ведет к тому, что в гостиницах установленные когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных гостиниц - вот главная причина возникновения проблем качества обслуживания и финансовых потерь гостиниц.

Консервативные элементы культуры производства являются главными источниками возникновения затрат, связанных с внешними и внутренними неудачами. Внешние неудачи производства включают в себя такие обстоятельства, как неудовлетворение клиентов, отрицательное общественное мнение, проблемы недоверия к качеству продукта. Внутренние неудачи порождают расходы на оплату оказавшихся ненужными трудовых затрат, возможных аварий, повреждений оборудования, неэффективного производства, которое не приведет к предоставлению "с первого предъявления" качественного обслуживания в соответствии с ожидаемыми стандартами.

Затраты на исправление недостатков обычно включают в себя потери рабочего времени на проведение инспекций, ознакомление с отчетами различных служб и т.д. Затраты на предохранительные мероприятия являются минимальными.

В гостиницах с радикальной стратегией такие затраты будут самыми высокими, так как культура производства требует постоянного стремления к высококачественному обслуживанию. Когда предотвращению недостатков уделяется главное внимание, качество носит постоянный характер и удовлетворяет ожидания клиентов. Предохранительные меры включают затраты труда на достижение общего понимания стандартов, обучение работников методам контроля, проведение совещаний в цепочках качества, оценку индивидуальной и коллективной эффективности. Очевидно, что если качество носит постоянный характер и проблемы предотвращаются, цена внутренних и внешних неудач будет значительно снижена.

Радикальные формы культуры производства носят характер профилактических мероприятий, предотвращению сбоев уделяется основное внимание. (При консервативной культуре производства внимание коллектива сконцентрировано на регулировании уже возникших конфликтов с клиентами).

Вкладывание капиталов в управление качеством приводит в конечном счете к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и предъявления претензий, повышения уровня удовлетворенности гостей, служащих и повышения уровня эффективности управления и деятельности гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel в целом. Там, где владельцы и администрация обладают радикальным мышлением в вопросах менеджмента, реинвестирование доходов от деятельности гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel дает свои плоды в первую очередь в изменениях, затрагивающих сам характер выполнения обязанностей и руководством, и обслуживающим персоналом.

Увеличение доходов возникает благодаря таким факторам, как:

предотвращение проблем качества и появления претензий;

повышение уровня удовлетворенности гостей;

повышение уровня удовлетворенности служащих;

повышение уровня эффективности управления и эффективности работы гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel в целом;

снижение количества внутренних и внешних неудач.

В условиях сегодняшней конкуренции гостиницы, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные формы культуры производства, которые не способствуют максимально полному удовлетворению запросов потребителей, а также прибыльности гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel.

Важно, чтобы руководитель гостиницы осознавал свою ответственность за внесение позитивных изменений в собственную практику управления. Необходимо скептически подходить к аксиомам и привычным концепциям в вопросах управления ресурсами и качеству продукта, пересматривать их с точки зрения новых, более эффективных подходов к балансу ценностей. Несомненно, что бухгалтерский учет доходов останется среди приоритетных направлений управленческого контроля, тем не менее, очевидно, что реализация планов и задач гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel в современных условиях неизбежно приведет управление ресурсами и качеством к усилению их влияния на доходность, что отразиться на работе индустрии гостеприимства в целом.

Специфические черты гостиниц вместе с ростом конкуренции и увеличением инновационной составляющей, высокой динамичностью и сложностью окружения влияют на изменение форм гостиниц. С одной стороны, необходимость соответствовать локальным потребностям и вкусам вынуждает гостиницы переходить к более гибким, адаптивным структурным построениям, что означает их децентрализацию, сокращение числа уровней иерархии управления, делегирование бизнес-единицам все более широких полномочий. С другой -- высокая конкуренция и наличие цепочек взаимодополняемых услуг заставляют гостиницы объединяться, что приводит к увеличению размеров гостиниц. Слияния позволяют гостиницам добиться стратегических преимуществ и синергетического эффекта, объединить финансовые ресурсы, доли рынка, выйти на новые рынки. Гостиницы преследуют при объединении не столько цель унификации, сколько взаимного дополнения одних услуг другими для выстраивания цепочек обслуживания клиентов. Стандартизации при этом подвергаются в основном информационные потоки гостиниц. Характерным примером формирования подобных объединений являются туристические фирмы, авиакомпании и сети гостиниц. Для этого создаются GDS -- глобальные распределительные системы (Global Distribution Systems), функция которых заключается в предоставлении клиентам одновременно целого пакета услуг, в которых они будут нуждаться на протяжении всего путешествия.

Традиционно гостиницы имели элементарную или линейно-функциональную структуры управления и действовали в относительно простом, хотя и динамичном окружении. В результате объединения структуры отдельных гостиниц могут упрощаться -- нет необходимости содержать линейных управляющих, кроме тех, кто непосредственно отвечает за осуществление профильной деятельности. В силу снижения числа задач, решаемых функциональными службами (прежде всего, таких как разработка услуг, маркетинг, реклама, логистика), уменьшается их размер, а иногда и количество. Альянсы постепенно превращаются в большие интегрированные мультирыночные гостиницы, имеющие стратегические центры и сети подразделений внутри и смежных отраслях услуг. Взаимосвязанные подразделения, действующие в смежных отраслях, охватывают все множество стадий цепи создания стоимости. Эти мультиструктуры гостиниц представляют собой современный аналог вертикально-интегрированных структур в промышленности, но они гораздо более гибкие, многочисленные и разнообразные. Стратегические центры подобных гостиниц избегают форм контроля над деятельностью подразделений, берут на себя задачи, связанные с координацией стратегий развития и инвестиций, созданием пакетов услуг.

Кроме того, специалисты центров занимаются проектированием продуктов, решая при этом ряд таких сложнейших вопросов, как:

-определение для каждого пакета услуг оптимального набора гостиниц, участвующих в их осуществлении;

-определение набора дополнительных услуг;

-определение стандартов качества оказания услуг на каждом этапе их осуществления и др.

В силу особого значения, какое имеет для функционирования гостиничных мультиструктур информация, основным их элементом становятся глобальные распределительные системы, имеющие прямой доступ в режиме реального времени к базам данных всех гостиниц, составляющих мультиструктуру. Своевременный сбор и обработка информации позволяют видоизменять и создавать новые пакеты услуг, совершенствовать структуру гостиниц, логистику. Основные факторы успеха мультиструктур -- разнообразие продуктов и рынков, создание и возможность быстрой перестройки на новые продукты и технологии, наличие управляющих и специалистов высокого профессионального уровня, эффективное планирование и управление инвестициями. Таким образом, по сравнению с промышленными корпорациями, гостиницы имеют возможность быстрее и с меньшими издержками увеличивать размеры и изменять структуру гостиницы (не выстраивая при этом значительную функциональную иерархию), поддерживать стандарты качества услуг и адаптировать услуги к локальным потребностям и вкусам, гибко менять набор дополнительных услуг.

Как следует из Федерального закона от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности", услуги общественного питания не обязательно лицензировать. Однако, в баре при гостинице Moscow Marriot Grand Hotel реализуют алкогольную продукцию, а этот вид деятельности лицензируется в соответствии со ст.16 Федерального закона от 22 ноября 1995 г. N 171-ФЗ "О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции".

В связи с этим гостиница Moscow Marriot Grand Hotel должна получать лицензию на реализацию алкогольной продукции.

20 декабря 2006 года Мосгордумой принят Закон г.Москвы «О лицензировании розничной продажи алкогольной продукции». Значительная часть предложений ФРиО по законопроекту учтены и нашли свое отражение в Законе: перенесен срок введения декларирования алкогольной продукции на 1 января 2008 года, изменена периодичность подачи деклараций с ежемесячной на ежеквартальную, уменьшен размер лицензионного сбора для предприятий питания с 60 000 до 30 000 рублей.

Таким образом, в настоящее время розничная реализация алкогольной продукции в ресторане лицензируется, однако декларация по этому виду деятельности не предоставляется. Такое положение будет сохраняться до 1 января 2008 года.

Рассмотренные тенденции развития гостиниц все в большей мере начинают проявляться и в России. В аспекте всего вышесказанного рассмотрим прогноз развития гостиничного бизнеса в России. Для гостиничного бизнеса в прогнозном периоде 2009-2010 годов будет характерно:

-сохранение опережения темпов роста цен и тарифов на платные услуги по отношению к общей динамике потребительских цен;

-увеличение доли средств, направляемых на оплату услуг, при одновременном сокращении доли расходов на приобретение товаров и общественное питание.

К одной из тенденций развития гостиничного бизнеса можно отнести продолжающуюся модернизацию гостиниц, повышение хозяйственной самостоятельности бюджетных учреждений, а также сокращение гостиниц государственной формы собственности и перевод их преимущественно в гостиницы частной и других негосударственных форм собственности.

Несмотря на некоторое снижение роста реальных доходов домашних хозяйств и сохранение опережающего роста цен и тарифов на работы и услуги гостиниц, в целом в 2007-2008 годах сохранится позитивная динамика развития гостиничного бизнеса.

Рынок услуг гостиниц не расширится ввиду отсутствия полноценной структуры оздоровления отдыха и развлечений, отвечающей современным требованиям. Предполагается повышение доступности и эффективности услуг гостиниц при росте инвестиций в эту сферу. Однако доля услуг гостиниц в общем объеме услуг в 2008 году значительно не изменится и составит 1,5 процента. В целом же объем услуг 15 гостиниц в 2007-2008 годах будет расти со среднегодовым темпом 5,8 процента. Это дает нам право утверждать о значимости сферы услуг гостиниц в современной экономике России.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8