4. Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

6. Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности.

7. Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

8. Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

9. Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов и пр.) об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Основой туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов.

3.3. Качество туристского обслуживания

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

Качество продукции - это совокупность свойств, обусловливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Существует два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

Наибольшее значение для партнерской агентской сети имеют такие показатели качества работы туроператора, как четкость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов. Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как не материальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т. д.). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в каком оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей; путешествия, питания, проживания, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:

* потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

* функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

* качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

* гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

* анимация обслуживания;

* гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды,

* квалифицированные кадры.

Туристские предприятия обязаны:

1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг следует проводить постоянно, чтобы определить насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и произвести корректирующие действия. Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;

3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация потребителей, средств массовой информации и др.

Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

* характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;

* ожидаемой стоимости услуги;

* взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

* возможности влияния потребителей на качество услуги;

* адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;

* возможности получения оценки качества услуги потребителем;

* установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

3.4. Особенности обслуживания на туристском предприятии «Сайпрус»

Частное унитарное туристическое предприятие "Сайпрус" было учереждено в 1995 году, лицензия №271/1 выданное Министерством спорта и туризма Республики Беларусь от 26.10.2000 года по 25.10.2005 года. Фирма оказывает следующие виды услуг:

Оказывает услуги в области туризма, и участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз, мотелей, услуги по организации экскурсий,

Обслуживание частных и деловых поездок, культурных, и других мероприятий;

Организация туристических поездок, визовая потдержка.

Осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;

Продажа авиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпаний различных стран;

Реализация путевок в здравницы и дома отдыха.

Предприятие осуществляет отправку клиентов более чем в 10 стран мира, это Чехия, Австрия, Германия, Испания, Кипр, Турция, Египет, Хорватия, Болгария, Россия, Украина. Фирма имеет договора со многими саноториями, пансионатами, базами отдыха в Крыму, России, Болгарии. Многолетний опыт работы, освоенные направления, солидные партнеры позволяют получать эксклюзивные цены на путевки. Не секрет, что часто стоимость тура, прежде чем принять окончательный вид, может претерпеть достаточно много изменений, поподая, например, в руки различных посреднических фирм. Те, в свою очередь, пускают путевку дальше, не забывая учесть свой интерес. Покупая тур в «Сайпрус» клиет обезопасит себя от лишних затрат, связанных с потдержанием материального благосостояния сторонних организаций. В «Сайпрусе» предлогают отдых, даже если клиент выкроил на путешествие небольшое количество средств.

Даже обладая более чем скромным бюджетом, можно отправится всей семьей на отдых. Скидки, предлагаются разнообразные: детям предоставляются скидки от 10% до 60% на проживание, существуют специальные льготные условия для постоянных клиентов, молодоженов и семейных пар и др. В новом сезоне фирма предлагает детский отдых в Польше и Чехии, отдых для взрослых в Болгарии и Турции, традиционные базы отдыха в Беларуси.

Создание туристского продукта в фирме начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта в фирме.

Одно из важных свойст обслуживания в фирме-это гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и клиент не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в фирме это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются уважение, любезность персонала к лиенту, все это присуще в «Сайпрус». Разработка нового продукта в фирме происходит в несколько этапов. Сначала фирма формулируют стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.

При продаже туристского продукта фирма выбрала определенное число зарубежных турфирм-посредников, принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристский продукт или услуги организации, посредником которой они выступают. Предприятие вынуждено прибегать к этому посредническому аппарату, поскольку создание собственных агентств за рубежом связано с большими валютными затратами, а также с государственной политикой каждой страны. Гораздо выгоднее использовать зарубежные туристские организации, имеющие хорошие позиции на местном туристском рынке.

В 2001 году туристским предприятием «Сайпрус» было отправлено по направлениям:

Таблица 1

Для эффективного использования имеющихся денежных средств, на предприяти разрабатывают совокупность следующих планово-отчетных документов:

Оперативный план (отчет).

План (отчет) доходов и расходов.

План (отчет) движения денежных средств.

Балансовый отчет (план).

Оперативный план (отчет) отражает за каждый период результаты взаимодействия фирмы и ее целевых рынков по каждому товару и рынку.

План (отчет) о доходах и расходах по производству товаров показывает, получит ли фирма прибыль от продажи каждого из товаров.

План (отчет) о движении денежных средств показывает процесс поступлений и расходования денег в процессе деятельности фирмы.

Балансовый отчет подводит итоги экономической и финансовой деятельности фирмы за отчетный период. Он разрабатывается бухгалтерией.

Рассмотрим примерный состав показателей и форму их представления в оперативном плане (отчете). Эти показатели определяются по каждому товару или услуге, что позволяет сравнивать их между собой по экономической эффективности (см. табл.2).

Эта совокупность показателей призвана дать представление руководству фирмы о той доле рынка, которая завоевана фирмой по каждому товару и которую предполагается завоевать в будущем периоде.

План (отчет) о доходах и расходах. В него включают следующие показатели (см. табл.3).По данным этого плана (отчета) можно установить, приносит ли фирме прибыль данный товар, можно сравнить различные товары по прибыльности с тем, чтобы принять решение о целесообразности их дальнейшего производства.

Таблица 2

Показатели экономической эффективности

Таблица 3

Показатели плана о доходах и расходах

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги работы нужно подчеркнуть следующее: туристский продукт - это любая услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов. Разработка нового продукта происходит в несколько этапов. Сначала компания должна сформулировать стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта. Разработкой нового продукта успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее - это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта.

Концепция жизненного цикла товаров исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребностей, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.

Успешная работа предприятия зависит не только от производимого продукта. Недостаточно произвести качественный товар, он должен найти своего потребителя. Встреча продукта с потенциальным потребителем является важнейшим условием его реализации. Поэтому производители должны предлагать рынку свои товары через посредников, формируя собственные каналы продаж. Формирование соответствующих каналов продаж в туризме выступает не только как насущная необходимость в силу специфики данной сферы, но и является залогом успешного функционирования туристского предприятия на рынке, увеличения объемов продаж и прибыли за счет широкого охвата реальных и потенциальных рынков сбыта. С одной стороны, высокая доля посредников усложняет механизм туристского рынка, но, с другой стороны, само посредничество обеспечивает возможность нормального функционирования туристского рынка и облегчает планирование и осуществление путешествия для туриста.

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Следует также отметить что многие клиенты судят о солидности и надежности туристской фирмы по тому, как выглядит ее бюро продаж. Поэтому их создание и оформление не является чисто техническим вопросом, а выполняет большую и во многих случаях решающую роль в рекламе и продвижении туристского продукта фирмы на потребительском рынке. Также немаловажную роль в перспективной работе туристского предприятия является качество обслуживания. Качество обслуживания влияет на ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

По моему мнению спрос на туристические услуги будет претерпевать некоторые изменения, что связано с появлением нового типа потребителя на рынке туризма. Турист будущего высоко информирован и образован, он очень требователен и привередлив, мобилен и индивидуален, он стремится жить полной жизнью и получить от этой жизни массу всевозможных впечатлений, он избалован изобилием предлагаемых ему товаров и услуг, он непостоянен и жаждет разнообразия, удовольствий и развлечений.

Литература:

Ф.Котлер, Д.Боуэн, Д.Мейкенз, «Маркетинг, гостеприимство, туризм». М.:, 1998г.

А.Ю. Александрова «Международный туризм». М.:, 2001г.

А.П.Дурович, А.С.Копанев «Маркетинг в туризме» учебное пособие. Мн.:, 1998г.

В.С. Сенин «Организация международного туризма». М.:, 2000г.

Е.Л. Ильина «Туроперейтинг: организация деятельности». М.:, 2000г.

В.С. Балабанов «Экономика туризма». М.:, 2000г.

Квартальнов «Менеджмент туризма.Экономика уризма». М.:, 2000г.

Д.К. Исмаев «Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок». М.:, 1996г.

А.Т. Кирилов, Л.А. Волкова “Маркетинг в туризме”. С-Пб.:, 1996г.

Г.А. Папирян «Международные экономические отношения.Экономика туризма». М.:,1998г.

Квартальнов «Туризм теория и практика». М.:, 2000г.

Е.В. Жулевич, А.С. Копанев «Организация туризма». М.:, 1999г.

Н.А. Сафронова «Экономика предприятия» М.:, 1998г.

М.Б. Биржаков «Введение в туризм». М-С-Пб.:, 2000г.

Г.А. Папирян “Экономика туризма”. М.:, 1998

16.А.Д.Чудновский “Туризм и гостиничное хозяйство”. М.:, 2000г.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9