уста», крайне не эффективен, особенно в условиях интегрированного подхода к

обслуживанию клиента. Теряется много ценной информации, нет возможности

анализировать оказанные услуги и вести планирование и учет.

, Рассмотрим входные выходные параметры процесса продажи и обслуживания

клиентов.

Схема входа-выхода продажи программных продуктов и обслуживания клиентов

фирмы Рис. 6

Исторически возникла ситуация, когда каждый отдел, пытаясь решить проблему

«информационного голода», создавал внутренние базы данных, произошел

процесс дублирования информации и некоторых операций, связанных с ведением

этих баз, например: платежи - вводятся в три различные базы данных, т.е.

трижды повторяется одна и та же операция.

Еще один вопрос, который нельзя обойти в условиях жесткой конкуренции, это

безопасность и защита информации, очень сложно контролировать доступ ко

многим разрозненным базам данных.

Кроме того, на фирме ведется складской учет с ассортиментом более 100

наименований по трем основным направлениям: Консультант +, бухгалтерские

программы и материалы, необходимые для проведения технических работ.

Таблица 2.1

SWOT – анализ состояния фирмы.

|Сильные стороны |Слабые стороны |

|Существующая организационная |Слабая обратная связь. |

|структура, с определенными |Большие издержки на |

|бизнес-процессами и распределенными|документооборот. |

|ролями. |Недостаточная оперативность |

| |документооборота. |

| |Большой объем информации. |

|Возможности |Угрозы |

|Известная торговая марка. |Сращивание с государственными |

|Качественный сервис. |структурами и получение кредитов. |

|Дополнительный сервис. |Демпинговая ценовая политика. |

|Создание сходных по роду бизнесов. |Снижение стоимости услуг за счет |

|Создание эффективной сети поставок |повышения качества. |

Представим процесс функционирования фирмы в виде схемы.

Процессная схема работы фирмы в текущем состоянии Рис. 7

Поле сил Рис. 8

1 Выбор целей и ограничений

Цель это характеристика создаваемой системы либо режим работы измененной

системы. Цель должна быть достижима, и соответствовать миссии организации.

Необходимым условием является ее измеримость, определенность во времени и

конкретность.

Основной целью этой организации является поставка на рынок

высококачественного сервиса в области поставки и обслуживания СПС и

программного обеспечения для ведения автоматизированного бухгалтерского

учета.

И целью данного нововведения является улучшение функционирования

организации в целом путем обеспечения эффективного управления ресурсами и

системой. Это вполне соответствует общей цели организации и будет

способствовать улучшению качества предоставляемых услуг за счет ускорения

движения информации внутри организации, большей доступности информации для

сотрудников фирмы и возможности интегрированного подхода к обслуживанию

клиентов. Кроме того, усилится обратная связь, которая позволит с большей

точностью оценивать эффективность всех проводимых рекламных и маркетинговых

акций.

Всех этих целей возможно достичь путем создания единого информационного

пространства внутри фирмы и построения эффективной системы учета и анализа

хозяйственной деятельности организации.

Ограничения - это режимы работы системы, которых надо избегать, и чаще

всего ограничения возникают из внешней для системы среды.

В данном случае основными ограничениями служат возможности используемого

для написания базы данных программного обеспечения и стоимость разработки и

внедрения этой системы. Следует так же учесть затраты на поддержание

информационной системы в будущем, так как законодательство и другие факторы

внешнего окружения находятся в состоянии непрерывного изменения заставляя

организацию меняться и приспосабливаться. И как следствие требования к

информационной системе внутри фирмы будут изменяться.

Таким образом можно выделить три основных группы ограничений:

1. бюджет фирмы;

2. возможности программного обеспечения;

3. временной интервал.

Основные принципы, которых необходимо придерживаться руководству фирмы при

принятии решения (заданные с учетом ограничений)

1. При нововведении фирма должна переместиться из текущего состояния без

значительного финансового ущерба.

2. Необходимо четкое представление о системе в будущем состоянии, для того,

что бы наиболее точно подобрать средства достижения целей.

3. Сроки проведения инновации ограничены 6-8 месяцами. В противном случае

этот процесс затянется и может выйти из–под контроля.

Цели требуют усилий, т. е. затрат. Затраты можно финансировать только из

прибыли. Все затраты связаны с риском, поэтому требуют прибыли для

покрытия рисков потенциальных убытков. Поэтому нововведение следует

проводить только при устойчивом положении фирмы, т. е. в случае

стабильного получения прибыли.

Дерево целей Рис. 9

2 Выбор критериев достижения целей

Критерии, определяющие достижение цели:

V Все исходящие документы оформляются с помощью ПК.

V Мгновенное получение достоверной информации по взаиморасчетам с

клиентами.

V Мгновенное получение информации о клиенте (сотрудники, телефоны, адреса,

отгруженные ему товары, переписка).

V Уменьшение количества операторов на 30% при выполнении того же объема

работы.

Выводы по главе

В данной главе фирма ЗАО «Гориславцев и К» была рассмотрена в качестве

системы. Был проведен анализ, в результате, которого были выявлены основные

проблемы и слабые стороны внутри системы.

o Слабая обратная связь.

o Большие издержки на документооборот.

o Недостаточная оперативность документооборота.

o Большой объем информации.

Была выявлена цель нововведения, отвечающая свойствам SMART, улучшение

функционирования организации в целом путем обеспечения эффективного

управления ресурсами и системой.

Эта цель вполне соответствует миссии организации и отвечает ее главной цели

поставке на рынок качественного сервиса.

Указаны основные ограничения достижения цели:

o Бюджет фирмы;

o Возможности программного обеспечения;

o Временной интервал.

И выбраны критерии достижения цели.

ПРОЕКТИРОВАНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ НОВОВВЕДЕНИЯ

1 Проектирование и моделирование вариантов

Рассмотрим возможные варианты достижения целей.

Для улучшения сервиса:

. Увеличение штата;

. Замену компьютеров на более новую модель;

. Введение системы карточек учета клиентов;

. Дополнительное обучение сотрудников.

Уменьшение дебиторской задолженности включает в себя следующие варианты:

. Строгое отслеживание платежей

. Создание системы оповещения клиентов о неоплате;

. Назначение в каждом отделе менеджера по работе с неплательщиками;

. Введение системы выставления счетов

Проанализировав спроектированные варианты, можно сделать следующие выводы,

что для решения данной проблемы необходимо создание единой информационной

системы. Это позволит достичь всех поставленных целей, а кроме этого

появятся дополнительные

Теперь процесс проектирования сводиться к подбору необходимого программного

обеспечения для реализации нововведения и расчета примерной стоимости

реализации проекта на базе различных программных продуктов. Необходимо так

же включить в стоимость проекта и стоимость создания системы. В зависимости

от выбранной программы вполне возможно создание информационной системы

собственными силами.

Для проектирования и выбора варианта необходимо задать параметры системы.

Рассмотрим показатели, характеризующие размер документооборота предприятия

и количество единиц аналитического учета. В таблицу включены показатели,

характеризующие компанию, занимающуюся розничной продажей товаров и

оказанием услуг и не имеющую торгового зала.

Таблица 3.1

Количественная оценка системы

|Показатель |Значение |

|Количество сотрудников в компании, чел. |80 |

|Количество пользователей информационной |20 |

|системы с правом ввода информации. | |

|Количество документов в книге продаж, шт./мес.|ок.1500 |

|Количество документов в книге покупок, |ок.100 |

|шт./мес. | |

|Номенклатура товаров и услуг, шт. |св.150 |

|Приход/расход складов, шт./мес. |ок.200 |

|Количество складов. |3 |

Рассматриваемое предприятие по размеру и объему документооборота можно

отнести к среднему.

Наиболее оптимальные системы для средних предприятий (10-100 рабочих мест)

должны опираться на технологию клиент-сервер, иначе при таком количестве

пользователей неминуемы излишние затраты на аппаратное и программное

обеспечение. Рассмотрим существующие в данное время на российском рынке

программные продукты подобного типа.

Все их можно разделить на две группы: российской разработки и зарубежной.

Рассмотрим подробнее интересующие нас характерные особенности двух этих

групп.

На рынке отечественных разработок сейчас активно происходит процесс

укрупнения бизнеса. Мелкие компании-разработчики либо перестают

существовать на рынке, либо поглощаются более крупными компаниями. В

западных странах в результате этого процесса на рынке осталось около пяти

основных производителей программных продуктов предназначенных для системной

интеграции. Почему следует обратить внимание на этот процесс?

Фирма, для которой разрабатывается данный проект, настроена на длительное

существование на рынке, и необходимо внимательно отнестись к разработчику

программного продукта, это должна быть достаточно крупная компания

нацеленная на развитие и занимающая прочное место на рынке. Прогресс не

стоит на месте, ежегодно выпускаются новые версии программного

обеспечения, потребитель постоянно переходит с одной версии на другую, это

гораздо более безболезненный процесс, чем перевод информационной системы с

одного программного продукта на другой, часто это просто не возможно. Но

при уходе разработчика с рынка, рано или поздно из-за отсутствия сервиса и

морального устаревания программного продукта потребуется такой перевод или

создание новой информационной системы на базе другого поставщика, и как

следствие потеря части информации, парализация системы информационного

обмена внутри компании на какое-то время и повторное вложение значительных

денежных средств.

Поэтому при рассмотрении российских программных продуктов остановимся

только на крупнейших разработчиках.

Программных продуктов западной разработки на российском рынке очень не

много все они адаптированы под наши отечественные условия и весьма

дорогостоящи.

Рассмотрим возможные варианты:

Таблица 3.2

Краткая характеристика программных продуктов и производителей

|Производитель |Краткая характеристика программного продукта |

|Фирма1С |Крупный российский разработчик программного |

| |обеспечения для мелкого и среднего бизнеса. С |

| |разветвленной сервисной сетью. Занимает ок. 50% |

| |рынка в Санкт-Петербурге |

| |Интересующий нас программный продукт |

| |1С:Предприятие Версия 7.7 |

| |Конфигурация позволяет вести одновременно два |

| |вида учета торговой деятельности: управленческий |

| |и финансовый. |

| |Существует SQL версия, работающая с MS SQL Server|

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7