p align="left">Правило 5. Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыб-ки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также по-казатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы Правило 6. Поддерживайте контакт с клиентом. Во время беседы слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости, контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не при-водите без необходимости специальные термины. Правило 7. Быстро реагируйте. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визитную кар-точку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог с вами общаться. Быстро отреагировать - это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс. Правило 8. Вовлекайте клиента в решение проблемы. Пытайтесь наладить диалог. Вопрос типа "Как мы можем вам помочь?" невольно заставит клиента переключиться на вас и поможет увидеть проб-лему под другим углом. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать "нет". Смягчите отказ небольшим сувени-ром, который сгладит неприятное впечатление и продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы. Правило 9. Следите за своими жестами. Разговаривая с клиентом, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову. Правило 10. Помогите правильно оформить рекламацию. Клиент, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к такому клиенту с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать клиента в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица фирмы.[ ]. Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы. Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего: - нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент; - клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него; - нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять; - нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого; - не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему; - клиент не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму; - ваша работа заключается в удовлетворении желаний клиента; - не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов; - обслуживание клиента - дело каждого сотрудника агентства; - вы не должны показывать разочарования, если клиент не купил у вас тур; - вы должны быть с ним вежливы в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться. Глава III. Выставочная деятельность туристских фирм как процесс формирования благоприятного имиджа 3.1. Характеристика выставочных мероприятий В настоящее время термины "выставка" и "ярмарка" приобрели настолько близкое смысловое значение, что ис-пользуются часто как слова-синонимы. Схожие черты, приобретенные ими в ходе эволюции, позволяют говорить о своеобразной конвергенции. С позиции формирования маркетинговых коммуникаций участие фирмы в ярмарке мало чем отличается от участия в выставке. Поэтому ниже мы будем рассматривать эти процессы в рамках единого синтетического средства маркетинговых коммуникаций, В то же время необходимо отметить остающиеся различия, в основном организационные, что отражено в следующих определениях. Так, Международное бюро выставок определяет выставку как «показ», основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении человечества для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях его деятельности или будущих его перспектив. Ярмарка определяется Союзом международных ярмарок как международная экономическая выставка образцов, которая в соответствии с обычаями той страны, на территории которой она проводится, представляет собой крупный рынок товаров, действует в установленные сроки в течение ограниченного периода времени в одном и том же месте и на которой экспонентам разрешается представлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальном и международном масштабах. Выставочные мероприятия можно классифицировать по ряду признаков (табл. 3.1.). Выставочные мероприятия занимают особое место в арсенале средств современного туристского маркетинга. Они предоставляют туристскому предприятию очень широкие возможности одновременного распространения и получения широкого спектра экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости. Выставочные мероприятия являются своего рода зеркалом развития отрасли, биржей информации, термометром цен, средством прогнозирования конъюнктурных изменений, а также социальным явлением с экономическим, политическим и социальным подтекстом. Дело в том, что туристское предприятие (экспонент) обладает многозначительными возможностями, чтобы превратить для клиента посещение выставки во впечатляющее переживание, например, при помощи организации шоу-программ, викторин, лотерей и т.д. Таблица 3.1 . Классификация выставочных мероприятий |
Признак классификации | Виды выставочных мероприятий | | Цели проведения | Торговые Информационно-ознакомительные | | Частота проведения | Периодические Ежегодные Сезонные | | Характер предложения экспонатов | Универсальные Многоотраслевые Отраслевые Специализированные | | Состав участников | Региональные Межрегиональные Национальные Международные | | |
Участие в работе выставок и ярмарок является эффективным и мощным средством формирования маркетинговых коммуникаций туристских предприятий. Давно уже став самостоятельным направлением коммуникационной деятельности, участие в выставках и ярмарках представляет собой сложный единый комплекс приемов и средств таких основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций, как реклама (печатная, щиты, выставки и т.д.), пропаганда, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок и т.п.). Значение выставочных мероприятий для туристского предприятия можно сравнить с функцией барометра для метеоролога: его одного недостаточно для прогноза по-годы, но и без него сделать это не представляется возмож-ным. Так и с помощью выставочных мероприятий невоз-можно решить все проблемы фирмы, но они являются не-заменимым средством маркетинговых коммуникаций, ко-торым туристское предприятие не должно пренебрегать. 3.2. Маркетинговые цели туристского предприятия в работе выставки Процесс участия туристской фирмы в работе выставок можно условно разделить на ряд взаимосвязанных и взаимообусловлен-ных этапов (рис. 8.). I этап. Принятие принципиального решения об участии в выставочных мероприятиях уже само по себе свидетельствует о достижении туристской фирмой определенного уровня профес-сионализма в своей сфере деятельности. Это связано, прежде все-го, с тем, что выставка является местом демонстрации передового опыта. Она вряд ли поможет фирме, предлагающей устаревшие туристские продукты невысокого качества. В то же время участие в работе выставки требует вложения значительных средств, что может позволить себе не каждое туристское предприятие. II этап. Выставочная деятельность должна определяться необходимостью достижения основных маркетинговых целей туристского предприятия. В качестве таковых могут быть: - представление фирмы и ее продуктов; - формирование благоприятного имиджа фирмы; - изучение рынков сбыта; - поиск новых рынков; - внедрение нового продукта на рынок; - определение возможного спроса на новый продукт; - расширение числа клиентов; - поиск новых деловых партнеров; - изучение предложений конкурентов; - позиционирование своих продуктов относительно конкурентов; - непосредственный сбыт продуктов и заключение контрактов. Для достижения желаемого результата необходимо параллель-но с определением целей установить и параметры каждой из них в отдельности, а именно: - содержание цели (например, простое ознакомление или не-посредственное заключение контракта); - масштабы цели (желаемая степень ее реализации, к приме-ру, увеличение числа контактов с новыми посетителями на 25% по сравнению с предыдущим участием); - продолжительность действия (период времени, в течение которого цель может быть достигнута). Уточнение каждой цели помогает конкретизации средств ее достижения, облегчает контроль результатов участия туристской фирмы в выставке. III этап. Для достижения указанных и других возможных це-лей определяющим является выбор конкретной выставки, в работе которой будет участвовать туристское предприятие. Сделать этот выбор непросто, хотя бы потому что ежегодно проводится огромное количество выставочных мероприятий. Эффективному решению вопроса способствует тщательный анализ (с точки зрения интересов и возможностей туристского предприятия) следующих аспектов: - время и место проведения выставки; авторитет выставки; - численный и качественный состав участников и посетителей; - уровень деловой активности (количество и общий объем заключенных контрактов) на последней выставке. При этом необхо-димо учитывать возможные умышленные и неумышленные иска-жения публикуемых данных; - возможность предоставления выставочных площадей и услуг; условия участия в мероприятии; - разработка чернового варианта сметы участия в выставке и изучение соответствия затрат возможностям фирмы; - окончательное решение вопроса - выбор выставки, участие в которой наиболее эффективно для достижения поставленных целей. Следует отметить тот факт, что для туристских фирм возможны различные способы участия в выставочных мероприятиях: внутри страны или за рубежом, в качестве самостоятельного экспонента или в рамках группового участия (например, коллективный нацио-нальный стенд). От способа участия зависят методы подготовки, ор-ганизации, бюджет расходов, а часто - и конечный результат. Опыт свидетельствует о том, что на зарубежных выставках и ярмарках наиболее эффективна работа на коллективных нацио-нальных стендах, привлекающих максимальное количество по-тенциальных партнеров и клиентов. Кроме того, у большинства выставок минимальная площадь стенда составляет 9-12 кв. м, а для полноценной работы бывает достаточно и 4-6 кв. м, которые можно заказать только на коллективном стенде. При этом фирма-консолидатор берет на себя риск и затраты на организа-цию предоплаты выставочной площади. Немаловажно и то, что выставочная фирма занимается организацией подготовки работы своих экспонентов накануне мероприятия. Поэтому участники коллективного стенда не затрачивают дополнительных усилий на подготовительную работу. Несмотря на серьезные преимущества коллективного участия в выставках, для конкретной туристской фирмы оно имеет ряд отри-цательных аспектов, основными из которых являются: - недостаточное проявление индивидуальности; - снижение чувства ответственности; - расслабляющее воздействие на развитие инициатив по са-мостоятельному участию в выставках в будущем;
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13
|