2. Визит клиента в офис (этапы работы в офисе)

a. встреча, приветствие

b. выяснение целей и мотивов (либо знает, либо нет)

c. Типовые вопросы к клиенту (на сколько клиент рассчитывает)

d. Диалог с клиентом

e. Определить выбор

f. Обсуждение деталей

g. Согласование стоимости и фиксирование всех пожеланий в договоре

h. Оплата (принимается только в рублях)

i. Выдача путевки и договора

j. Вручение документов + памятка клиента

3. работа с туристами на маршруте

Гид несет ответственность за туристов 24 часа в сутки

a. постоянное сопровождение (24 часа в сутки):

1) комбинированные туры + ж/д + автобус

2) конференции и т.д.

3) индивидуальные туристы

b. работа с туристами принимающей стороны ( зависит от вида туризма)

1) пляжный отдых (анимация) в соответствии с их возрастом

2) Экскурсионно-познавательные туры (проводятся силами принимающей стороны)

Вывод: успех т/ф и качество тур продукта зависит от того на сколько грамотно организована путевка

4. Документация туристских фирм. Основные документы при оформлении продажи тура, их назначение и характеристика. Бланк строгой отчетности «туристская путевка.

5.

Документация туристских фирм. Основные документы при оформлении продажи тура, их назначение и характеристика.

Классификация док :

1. Уставные(устав-док-т, содержащую инфу о учредителях фирмы), учред док-т, сведение о гос регистрации, сведение о поставновки на учет во внебюджетные фонды, постановка на учет в налоговый орган, док-т подтверждающий о финансовой гарантии фирмы.

2. бух и статистические док-ты- банк док-ты (счета), кассовый док-т (чеки. ордера), д-т по учету материальных ценностей и док строгой отчетности, докумнт по з/п.

3. Служебный д-т- док-ты о персонале (общие дела сотрудников), об организации деятельности(штатное расписание. График раб времени), док-т об экономичности, без-ти, эргономичности.

4. Д-ты регламентирующие отношения с поставщиками- договор(с отелем, с экскур бюро и тд), акты сверки выполн работ, документация от поставщиков услуг (прайс, реклама), исходящая инфа (заявка).

5. Д-ты регламентирующие отношения с т/а- агентский договор, спец предложение, утверждение брони, ценовые приложения и тарифы, стоп листы(остановка продажи), счета на оплату.

6. Д-ты регламентирующие отношения склиентами- м/д турфирмой и клиентом: договор о реализации тур. продукта (Фед Закон), договор путевка, ваучер (гарантия предоставленных услуг), памятка туриста, информационный листок, док-ты подтверждающий факт оплаты, чек

Состав и содержание технологич. док-ции туров предусмотрены нормативными док-тами РФ. Туры и их технологическ. док-ция должны отвечать нормативным треб., направленным на защиту прав потребит. Они контролир. в пр-ссе проведения сертиф. Тур. продукции. Технологич. док-ция комплектуется в папки туров. В набор обязат. включ.: 1) технологич. карта турпутешествия по маршруту; 2) график загрузки тур. предприятия группами т-тов на опред. время; 3) инф-ый листок к путевке турпутеш.; 4) бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка»; 5) лист бронирования; 6) бланки договоров с клиентами - т/а; 7) дог-ра с партнерами (поставщиками услуг - г-цами, тр-тными компаниями, экскурсионн. бюро); 8) калькуляция или расчет стоим. Тура; 9) описание маршрута; 10) график движения по маршруту; 11) карта-схема маршрута; 12)текст путевой инф-ции (для автобусных туров); 13) описание технологич. особ. тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на т-т, билеты, экскурсии и бронир. в г-цах, предприятиях питания, графики движения т-та по маршруту, возможные пересадки, ожидания); 14) тексты памяток для т-тов; 15) справочн. материалы по маршруту; 16) варианты рекламных проспектов и буклетов; 17) прайс-листы (каталоги). На автобусных турах заполн. «Паспорт автоб. маршрута», отраж. не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технич. данные автобуса, километраж и особенности автодорог.

6. Основные условия формирования тура.

Туристский пакет - совокупность обязательных компонентов для реализации туризма, включающая туристский центр, транспортные средства передвижения, услуги размещения, трансфер. Туристский пакет имеет единую твердую объявляемую в каталоге цену без выделения цены составных частей, турист может за дополнительную плату получить улучшенное обслуживание, например одноместное размещение или дополнительное питание. Туристский пакет обычно предлагается туроператором.

Состоит из:

1. перевозка

2. питание

3. размещение

4. экскурсия

5. доп. Услуги.

В индустрии гостеприимства используется понятие комплекс услуг (тур) -- набор туристских услуг, составляющих туристский продукт в полном объеме.
По роли в структуре туристского потребления туристские услуги подразделяются на:

основные;

дополнительные;

сопутствующие.

Основные туристские услуги -- целевые туристские услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха.

Дополнительные туристские услуги -- целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристического центра. Наиболее развитый комплекс дополнительных туристических услуг предлагается в Юго-Восточной Азии.

Сопутствующие услуги -- услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы.

Основные туристские услуги ориентированы на потребление туристов (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии). Дополнительные услуги могут производиться как для туристов (мини-бар в номере, экскурсия в Пуатье «Футуроскоп» во Франции, экскурсия в Дисней-Ленд в Калифорнии, США, сафари в ЮАР и т.п.), так и для местного населения (спектакли в «Медисон_Сквер-Гарден» в Нью-Йорке или Мариинском театре в Санкт-Петербурге, музей Прадо в Мадриде или галерея Уффици во Флоренции и т.д.). Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением.

Каж-дая из турфирм-операторов испытывает на себе влияние макросреды при производстве туристского продукта. Макроокружение (макросреда) создает общие условия функционирования туристского предприятия.

Изучение демографических факторов макросреды за-нимает важное место при анализе возможнос-тей туристского предприятия. При разработке и продвижении турпродукта на рынок фирма должна рассмат-ривать вопросы, касающиеся численности населения, раз-мещения его по отдельным странам и регионам, возраст-ной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров.

Демографические изменения затрагивают и семьи. Для каждой группы населения, классифицированной по тому или иному демографическому признаку, требуется «свой» турист-ский продукт. У каждой такой группы свой бюджет, что так-же должно изучаться специалистами по маркетингу.

К группе демографических факторов относится и урба-низация, т.е. увеличение доли городского населения. Она яв-ляется одной из основных предпосылок развития массовых форм туризма, т.к. степень выезда населения в туристские поездки прямо пропорциональна степени урбанизации. Са-мый высокий уровень урбанизации в странах Северной Аме-рики (77 %) и Европы (71 %), которые и являются основ-ными «поставщиками» туристов. В пределах одной стра-ны в городах степень туристской активности значительно выше, чем в сельской местности. Причем чем крупнее город, тем большее число его жителей выезжает в туристс-кие поездки.

Экономические факторы не менее важны, чем демографи-ческие. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиен-тов. Важно определить еще сколько и какие услуги они захо-тят приобрести. На платежеспособный процесс населения ока-зывает влияние много факторов, среди которых и уровень эко-номического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристские услуги от уровня дохода.

Природные факторы не могут не влиять на деятель-ность туристского предприятия, тем более, что вопросы рационального использования природных ресурсов, охра-ны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) -- важнейший элемент побуждения кли-ентов к совершению путешествия и привлечения турис-тов в тот или иной регион или страну. Маркетинг туристского предприятия находится под воз-действием социально-культурных факторов. Наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отноше-ний людей к природе, труду, между собой и к самим себе. Знание социально-культурных факторов очень важно, так как они влияют как на другие элементы макросреды, так и на внутреннюю среду предприятия (например, отношение сотрудников к работе). Поэтому предприятие должно серь-езно отслеживать возможные социально-культурные изменения и использовать их в практике маркетинга

Анализ научно-технических факторов позволяет сво-евременно увидеть те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых ви-дов услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания клиентов.

Развитие науки и техники способствует совершенствова-нию средств массового производства туристских услуг (мате-риально-технической базы в гостиничном хозяйстве, на транс-порте, в бюро путешествий). Особо следует подчеркнуть вне-дрение в индустрию туризма компьютерной техники, без чего в настоящее время немыслима организация массовых турист-ских путешествий. Многие туристские фирмы уделяют боль-шое внимание компьютеризации системы бронирования в режим» реального времени. Исследование политико-правовых факторов макроокруже-ния должно проводиться в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государ-ственной власти и управления в отношении развития обще-ства и о средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь свою политику. Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рам-ки отношений, дает туристскому предприятию возможность определить для себя допустимые границы действий и прием-лемые методы отстаивания своих интересов. При этом необ-ходимо изучать законодательно-правовые акты, регулирующие хозяйственную деятельность в целом, и туристский бизнес в частности

Во-первых, все факторы макроокружения маркетинга сильно взаимосвязаны и влияют друг на друга. Поэтому их анализ необходимо вести не по отдельности, а систем-но, в комплексе.

Во-вторых, степень воздействия факторов макросреды на различные предприятия туризма неодинакова и зависит от их разме-ров, территориального расположения, особенностей деятель-ности и т.д.

Кроме того, фирма должна определить для себя, какие из внешних факторов оказывают на ее функционирование наи-более существенное влияние. Поэтому важно выявить те фак-торы, которые являются потенциальными носителями угроз для предприятия. Также целесообразно знать внешние фак-торы, изменения в которых могут открыть дополнительные возможности для фирмы.

На основе учета воздействия факторов и выявленных потребностей клиентов формируется туристская услуга, представляющая собой совокупность услуг: экскурсионных, транспортных, гостиничных, услуг ресторанов и кафе, различных видов развлечений.

Туристская услуга реализуется данными организациями в виде тура. Различают два основных вида тура:

пэкидж тур -- комплексная туристская услуга, включающая размещение, питание, экскурсионное обслуживание, а также транспортные, спортивно-оздоровительные, медицинские и другие услуги;

инклюзив тур -- отдельные туристские услуги по выбору клиента

На практике большой популярностью пользуется инклюзив тур, где турист заказывает минимально-достаточный набор услуг, покупая дополнительные услуги по мере необходимости. Инклюзив тур дает возможность туристу в большей степени планировать собственное время и в ряде случаев снижает расходы на путешествие. Именно такие туры предлагаются небольшими российскими турфирмами, которые, в основном, выполняют функции агентов. Туроператоры производят в большой части пэкидж туры.

Сформированный, на основании cпроса тур нe может сразу стать товарным продуктом турфирмы. Для начала реализации туpa необходимо выполнить ряд последовательныx действий:

формирование тура;

калькуляция тура;

экспериментальное внедрение;

реклама и презентация тура;

продажа тура.

Формирование тура включает соединение ряда услуг в одну -- тур. Необходимо учитывать основные свойства тура: привлекательность, надежность, безопасность, адресную направленность, гибкость.

Формирование тура предусматривает и его экономическое обоснование. С этой целью рассчитывается калькуляция тура.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24