в Древней Греции и Древнем Риме существовали таверны и хоспитеумы, в которых путешественникам и торговцам предоставлялись ночлег и, за отдельную плату, питание. Древнеримские и древнегреческие гостиницы располагались, как правило, на въезде в большие города, и уже тогда классифицировались по уровню комфорта и предоставляемым услугам. Есть упоминание о гостиницах и в Евангелие. В средневековой Европе роль гостиниц выполняли монастыри, где путешественникам-христианам предлагались кров и двухдневный бесплатный пансион. Что интересно, в это же время на Востоке в караван-сараях этот период составлял три дня. Более того, в караван-сараях малоимущим постояльцам независимо от национальности и вероисповедания бесплатно выдавалась пара обуви.

По большому счету, гостиничный бизнес как таковой начал развиваться лишь в эпоху крестовых походов, когда в путь отправлялись не только воины-крестоносцы, но и многочисленные паломники. В это время в Северной Италии появились первые постоялые дворы, которые и стали прототипами современных гостиниц.

Новый виток развития гостиничного дела связан с возникновением регулярной почтовой связи. Для осуществления бесперебойной доставки корреспонденции вдоль почтовых трасс в Европе строились так называемые дилижансы (в России - ямы), где можно было сменить карету и лошадей, а также при необходимости остановиться на ночлег. Весьма аскетичные условия быта (в некоторых заведениях, к примеру, разрешалось укладывать в одну кровать до пяти человек) компенсировались за счет разнообразных увеселений вроде петушиных боев или азартных игр.

Более-менее современный вид гостиницы начали приобретать в XVIII веке, когда появились первые большие дома, каждая из квартир в которых сдавалась внаем на определенное время (от одного дня до нескольких месяцев). В Европе такие дома назывались отелями, что незамедлительно переняли и вездесущие американцы, перекрестив в отели свои таверны. По мнению владельцев таверн, новое название должно было придать заведению респектабельности и привлечь постояльцев.

Настоящий гостиничный бум во всем мире наблюдается во второй половине XIX века, когда среди обеспеченных слоев населения распространяется мода на путешествия. Именно тогда, благодаря усилиям Сатлера (в Америке) и Ритца (в Европе) гостиницы приобретают лоск, стиль и шарм, которым стремится подражать весь мир. Это время появления роскошных пятизвезодчных отелей. В России конец XIX - начало XX века также отмечен строительством гостиниц, рассчитанных на весьма обеспеченных людей. В это время были построены московские гостиницы «Метрополь» и «Националь» и питерская «Европа».

В 20-х годах XX века мир стал свидетелем появления мотелей, рассчитанных на размещение не только постояльца, но и его автомобиля. Впрочем, некоторые утверждают, что мотель - это усовершенствованный дилижанс: там тоже можно было «припарковать» свой экипаж и провести ночь.

Конец XX - начало XXI веков отметились дальнейшим усовершенствованием гостиниц. И дело не только во внедрении всевозможных электронных и бытовых новшеств. Появляются новые виды гостиниц: гостиницы-капсулы, гостиницы-бочки, гостиницы-гробы, подводные и ледяные гостиницы и многие другие виды, направленные на удовлетворение потребностей в экзотическом виде отдыха.

2. Структура гостиничного рынка России

Общий объем гостиничного рынка в России оценивается в $1,7 - 2 млрд, темпы роста оцениваются на уровне от 10 до 25% в год, число гостиниц на начало 2006 года составляло 4,5 тыс., совокупный номерной фонд насчитывает 410 тысяч мест.

Среднегодовая загрузка отелей в регионах на сегодняшний день составляет 50-60%, заполняемость отелей Москвы составляет, по разным оценкам, 70-80%.

Во многих регионах продолжает ощущаться непропорциональность сегментов рынка, а именно небольшая доля отелей среднего, по мировым стандартам, уровня.

Сокращение разрыва между спросом и предложением в ближайшие годы определит динамику рынка. В краткосрочном периоде на избыточный спрос рынок будет реагировать повышением цен. Особенно это касается Москвы, где высокий уровень цен отпугивает туристов. Многие из них вынуждены делать неоптимальный для себя выбор и размещаться в более дорогих гостиницах, из-за отсутствия достаточного кол-ва номеров в трехзвездочных, по мировой классификации, отелях. В перспективе четырех и пятизвездочные отели могут испытать отток подобных клиентов-отдыхающих.

Во всех сегментах российского рынка развиваются гостиничные сети. Отели-"одиночки" постепенно исчезают (за исключением сегмента мини-отелей). Покупа-

тели все чаще делают выбор на основании бренда. В сегменте трехзвездочных гос-тиниц усиливается конкуренция между отечественными и западными брендами. 3. Организационная структура отделов гостиницы. Основные службы, их функции и принципы работы

1. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения).

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

* бронированием номеров;

* приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

* отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;

* обеспечение обслуживания в номерах;

* поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

* оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров.

2. Служба бронирования.

3. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).

4. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

5. Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).

6 . Служба безопасности.

2. Служба общественного питания

Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы:

* Кухня;

* Ресторан;

* Бары и кафе;

* Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;

* Отдел обслуживания массовых мероприятий;

* Обслуживание номеров.

III. Административная служба.

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

* Секретариат;

* Финансовая служба;

* Кадровая служба;

* Эколог;

* Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

IV. Коммерческая служба.

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

* Коммерческий директор;

* Служба маркетинга.

V. Инженерные (технические) службы.

Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы:

* Главный инженер;

* Служба текущего ремонта;

* Служба благоустройства;

* Служба связи.

VI. Вспомогательные службы.

Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения

6. Основы создания фирменного стиля предприятий гостеприимства

Фирменный стиль - это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео и др.), которые обеспечивают некое единство всех изделий и услуг предприятия; улучшают восприятие и запоминаемость потребителями, клиентами, покупателями, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров и услуг, но и всей деятельности предприятия, а также позволяют противопоставлять свои товары, услуги и деятельность продукции конкурентов.

Таким образом, в индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса дизайнер не только разрабатывает товарный знак, логотип, объемно-пространственное решение, фирменные константы - цвет, блок, шрифт, форматы рекламы, документацию, упаковку, - ацидентный набор (визитки, бланки, ручки, конверты и т. д.), но и создает интерьер, декор, посуду, одежду персонала и другие стилеобразующие элементы. «Высокий» фирменный стиль косвенно подтверждает надежность фирмы, формирует ее положительный имидж

1. Контактные службы отеля. Линейные и функциональные службы

* Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

* с. общественного питания;

* Административная служба;

* Коммерческая служба;

* Инженерные (технические);

* Вспомогательные и дополнительные службы

Все службы в зависимости от уровня контактирования с гостями подразделяются на контактные и неконтактные. Требования к персоналу контактных служб:

- опрятный и привлекательный внешний вид (соответству-ющая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

- безупречная манера поведения;

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков;

- ограничение возраста (например, для портье по приему -- возраст до 30 лет).

К контактным службам отеля относятся:

· Служба приёма и размещения;

· Служба бронирования

· Служба обслуживания гостей (швейцары, коридорные, подносчики багажа, водители)

· Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда (старшая горничная, горничные)

· Служба безопасности

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Линейные службы отеля:

Функциональные службы отеля:

· Обеспечение безопасности

· Инженерное обеспечение;

· Бухгалтерский учет;

· Административную деятельность.

2. Особенности организации ресторанного обслуживания в гостиничном бизнесе

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

Такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы, как питание, оплаченное гостем, подразделяется на своеобразные подвиды: полный пансион, полупансион и только завтраки.

Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты - меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере и др.

В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана -- фешенебельный фирменный и небольшой с низким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19